Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

V‎ýňatek z manuálu Servisu konceptu STEAKGRILL.

M. Klima

Ochranu hosta povinnosti podnikatele a práva hosta specifikuje, zákon na ochranu spotřebitele ale dá se to vyjádřit našim sloganem:

"DEJTE LIDEM TO CO CHTĚJÍ A CO JIM PATŘÍ"

Podle tohoto sloganu, první na co má náš host právo, je dostat za své peníze to co mu patří. Američané tomu říkají MONEY TALKS, neboli že peníze jsou v tomto smyslu měřítkem všeho, tj. prostředí, kvality servisu, kvality nápojů, velikosti porcí, prostě všeho co přispívá k celkové jeh spokojenosti, neboli celková ambiance.

Kdysi to bylo v Česku vyjádřeno cenovými skupinami, ale při porevolučním rušení všeho co na našem socialistickém pohostinství bylo špatné, jsme zrušili i věci které byly dobré jako například označení restaurací cenovými skupinami.

Pokud se týká cenových skupin, jsme toti‎ž s tou špinavou vodou z vaničky vylili i to dítě. Jak se tudíž má v té současné cenové džungli chudák host u nás orientovat. Kdo mu řekne co mu za jeho peníze patří? Kdo mu řekne která restaurace je dobrá a která špatná? Rozhodně ne ty bedekry, které až na nějaké výjimky za peníze o vaši restauraci řeknou jen to nejlepší.

Kdo tomu hostovi ale poradí jak se bránit proti šizení, balamutění a podceňování jeho inteligence.

Opravte mně pokud se m‎ýlím, ale podle věrohodných pramenů máme v České republice více než 300 odborných učilišť a hotelových škol s maturitou a dnes dokonce i dvě nebo tři vysoké hotelové školy, čímž vlastně máme prvenství v počtu těchto škol a to ne jenom na počet obyvatel, ale i na počet hostů včetně zahraničních turistů.

Tím pádem naši číšníci a servírky nejenom že jsou vyučení, ale navíc mají maturitu, takže máme nejvzdělanější obsluhující na světě a myslím si, že na něco takového můžeme být velice pyšní. Méně pyšní ale můžeme být na to, že úroveň poskytovaných služeb, která je tak často kritizována, je pod mezinárodním standardem, a to není z mé hlavy.

Kdysi si na špatný servis v České republice po příjezdu domů stěžovali jen zahraniční hosté, ale místní klientela vycepovaná k poslušnosti "již předem se vším souhlasila". Doba je dnes ale jiná, a domácí host, obzvláště ten který již navštívil některé cizí země, nebo ten kter‎ studuje Hostovku je dnes již sofistikovaným návštěvníkem pohostinských podniků a proto hodnotí úroveň některých podniků podle světového průměru.

Při tom stojí za zmínku, že v západním světě, mimo Evropy, je mnoho drahých restauraci se složitým servisem ve kterých obsluhující jsou většinou nevyučení, a mnohdy bez jakéhokoliv odborného vzdělání.

Mýlili byste se ale, pokud byste se domnívali, že tito pracovníci nejsou odborně vzděláni.

V Americe například mnoho lékařek, právniček, hereček, zpěvaček, nebo i velice úspěšných žen v jiných odvětvích hospodářského života, začalo svoji životní kariéru jako servírky nebo prodavačky, a většinou jsou na to pyšné, protože se naučily jak jednat s lidmi.

Americké servírky například jsou známé svojí ochotou, přívětivostí a snahou s úsměvem uspokojit všechna hostova přání. A to samé se kupodivu dá říci o mužích. Učební obor číšník v Americe neexistuje a přesto američtí číšníci jsou pověstní svojí úslužností, rychlostí a jistou profesionalitou, která spočívá v jednoduchosti a účelnosti.

Ale jak jsem se již několikráte zmínil, ne všechno co je dobré v Americe můžeme aplikovat jinde.

Techniky amerických barmanů například byly v celém světě kopírovány od nepaměti, ale tak zvaný free style, ve kterém se někteří naši barmani vzhlíží, je příkladem toho, že ne všechno co je úspěšné někde jinde se hodí pro našeho hosta. V tomto ohledu myslím by si každý podnik měl udělat audit služeb které náš host očekává a ocení.

Nejhorší na celé věci je, že někteří naši tak zvaní "odborníci", absolventi všech těch odborných škol, se ve své namyšlenosti staví nad hosta. Já vím, že všichni naši obsluhující nejsou stejní, máme mnoho dobrých servírek a číšníků, ale něco takového jako umět ohnout hřbet, vyjádřit pokoru k hostu a obsloužit ho s úsměvem, se na našich školách zřejmě nevyučuje a jediné co se mnozí naučili v praxi, je mít neustále nastavenou ruku na "spropitné" které si vlastně ani nezaslouží, nehledě k tomu, že ani nevědí co to je.

Zahraniční návštěvníci navštěvují doma restaurace o mnoho častěji než naše běžná domácí klientela a to mi doufám věříte. Američané například sedm jídel z deseti jedí mimo domov. Díky tomu mnozí také vědí co jim patří a na druhé straně ví jak se oni musí v restauraci chovat.

Mnozí také o mnoho více cestují a navíc jim kdysi jejich cestovní kanceláře před odjezdem do Česka dávaly mimo všemožn‎ch materiálů o památkách a krásách naši vlasti i rady jak s námi jednat, ale hlavně jak jednat v hotelích a restauracích, kde když se to tak vezme, stráví většinu času.

Tudíž zahraniční turista ví, co má a co nemá jíst, co má pít, na co má nárok a na co ne, kolik za to budou muset asi zaplatit, a také něco velice důležitého a to je ? kolik by měli dát spropitného.

V současné době těch zahraničních turistů v na3em konceptu sice moc nemáme, ale zásadou našeho konceptu je jednat se všemi hosty stejné, ale přesto v kapitole KLIENTELA naleznete informace o tom jak s našimi zahraničními hosty jednat. □

Vrátit se na předchozí stránku