Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

Nechtěl bych aby Mystery shopping bylo zaměňováno nebo slučováno s odbornými audity kvality služeb a servisu které jsou nabízeny oddělením Kontroly, bezpečnosti a aditů konceptu STEAKGRILL, a proto si o Mystery shopping něco řekněme. Mystery v angličtině znamená něco, co není docela dobře pochopitelné nebo co je záhadné, případně tajné. Mystery shopping tudíž je nakupování zboží, případně služeb tajně, tak říkajíc na zapřenou neboli inkognito. Mystery shopping má v zásadě odhalit to zda zákazník, v pohostinství host, dostává v momentě prodeje za své peníze co mu patří, a hlavně to jestli není šizen zaměstnancem daného podniku. K hodnocení hodnoty, nebo kvality daného výrobku či služby slouží Audit kvality služeb a servisu, který je popsán níže a který má zcela jiné poslání.

Šizení, krádeže a ztráty

Když to řeknu zjednodušeně, tak v maloobchodě a pohostinství jsou šizením a krádežemi poškozováni jak zákazníci tak i podnikatelé. Hmotné ztráty krádežemi podnikatel zpravidla promítne do cen, ztrátu klientely díky šizení nemůže však již ničím nahradit. S hlediska podnikatelů v průmyslu pohostinství neboli hoteliérů a restauratérů toto není ideální stav protože tito podnikatelé mají podvědomě eminentní zájem dát svým hostům nejenom to co chtějí, ale i to co jim patří a to za nejnižší možné ceny při dosažení plánovaného zaslouženého zisku a toho se dá do jisté míry docílit zamezením neopodstatněných ztrát mezi které patří i šizení krádeže.

Krádeže

Jestli si myslíte, že v České republice se nekrade, tak jste na velkém omylu. Krade se všude a rozdíl je v tom, že v Americe se vyčíslením těchto ztrát některé organizace zabývají, ale mnoha ostatních zemích se o tom taktně mlčí. V Americe to nejsou jenom krádeže, ale i zpronevěry, předražování, šizení a podvádění a jiné nesrovnalosti které stojí americké firmy a spotřebitele biliony dolarů ročně. Proto se našlo několik firem, které se zabývají Mystery shopping které má tyto nesrovnalosti odhalit. Mystery shopping se provádí téměř ve všech oborech ve kterých dochází ku směně zboží nebo služeb za peníze a nemusí to být za hotové, kšizení při platběkreditními kartami dochází také. Spočívá to v technikách nákupů při kterých mají být různé nesrovnalosti odhaleny. Technika mistery nákupů je velice jednoduchá, obzvláště v maloobchodě. Některé velké firmy mají své vlastní kontrolory kteří poctivost svých zaměstnanců při prodeji prověřují, a jiné si najímají profesionální firmy, které se kontrolami formou Mystery shopping zabývají.

Mystery shopper

V zásadě to spočívá v tom, že zaměstnanec takové specializované firmy zvaný mystery shopper, udělá nějaký nákup, aniž by odhalil svoji identitu. Následně pak vypracuje zprávu o průběhu tohoto nákupu kterou potom specializovaný pracovník firmy zvaný evaluator zhodnotí a zjistí případné rozdíly v ceně a případně ve kvalitě zboží, poskytnutých služeb, servsu, apod. Ono se o tom sice oficiálně nikde nepíše, ale v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu je Mystery shopping velice delikátní a podle mě někdy i nebezpečná a bez současného auditu nesmyslná záležitost. Nesprávné nebo mylné vyhodnocení některých případů může vážně ohrozit pověst jak zaměstnance který takový "prodej" uskutečnil, tak i pověst celého podniku, což může někdy skončit i soudním procesem. Dovedete si asi představit co takové "Mystery shopping" může způsobit v zemi závistivců nebo udavačů. Stačí si uvědomit jaký skandál způsobilo zjištění odposlouchávání některých telefonních hovorů v České republice.

Kontrolní pokladny

Nebezpečí šizení při nákupu snižují kontrolní pokladny které jsou v celém západním světě zcela běžné, které ale v Česku jsou předmětem stále nekončící diskuze. Na názor zákazníků či hostů na zavedení kontrolních pokladen se nikdo neptal, ale jejich zavedení se setkalo s odporem jak podnikatelů, tak i některých vládních činitelů a přitom zavedením těchto pokladen, do doby než vynalézaví podnikatelé přijdou s fintami jek tyto pokladny oblafnout, můžeme téměř na všechny mystery shoping zapomenout.

Amerika je veliká, a tak je nekonečná řada firem, které se tím mystery shopping zabývá, a tak jako ve všem, některé jsou dobré a některé ne. Služby některých těch firem jsou laciné, ale některé jsou dražší, přičemž se dá jen těžko odhadnout, zda ty dražší jsou lepší. To do jaké míry jsou tyto mystery shopping efektivní, lépe řečeno, zda se vrátí investice do nich vložená, se nedá vyčíslit, nicméně jak jsem viděl na internetu, tak některé americké firmy nabízejí své služby i v zahraničí a dokonce i v Česku a zřejmě i na Slovensku. Některé tyto firmy pověřují prováděním mystery shoppingu kohokoliv, kdo se k tomu přihlásí, což je v tom horším případě, zatím co jiné firmy své mystery shoppers k tomu vyškolí, co ale také ještě není zárukou nějaké odbornosti nebo objektivnosti. Školení a doba jeho trvání je také různá podle specifického oboru. Tím pádem jsou různé i ceny. V Americe jednodenní seminář může stát od 145 do 300 dolarů. Cena dvoudenního semináře pro získání certifikátu mystery shopper se pohybuje od 300 do 500 dolarů, mimo ubytování které je s tím někdy sojené.

Podle mě tento "certifikát" je ale více méně bezcenný cár papíru protože o znalostech jeho držitele tento "certifikát" nic neříká, ale přesto se v Americe najde spousta lidí kteří na to naletí. What a country!

Žádná z těchto firem těm vyškoleným mistery shoppers také nezaručuje návratnost investice do takového školení vložené a abych řekl pravdu, tak mi není jasné na čem tyto firmy vydělávají více, zda na školení naivních mystery shoppers, nebo na honorářích inkasovaných od svých stejně naivních klientů kteří si mystery shopping od nich objednají. What a country!

K provedení jakéhokoliv nákupu v maloobchodě není potřeba moc inteligence ani žádných mimořádných znalostí, ale pohostinství je úplně jiné zvíře. Techniky jakými jsou v pohostinství hosté šizeni materiálně jsou velice sofistikované, takže jedno nebo dvou denní školení k jejich odhalení nestačí a to nemluvím o hodnocení služeb které v pohostinství od hodnoty materiálu mnohdy nelze oddělit.

V Americe učební obor číšník nebo servírka neexistuje, ale v některých zemích se tuto profesi lidé učí několik let. V České a Slovenské republice někteří na to mají výuční list a nebo z toho skládají maturitu, ale podle mně to ale ještě není zárukou že by tito lidé byli na slovo vzatými odborníky nebo, že by věděli jak uspokojit přání všech hostů. Nu, a teď si představte, že ty absolventy všech těch škol bude hodnotit někdo kdo projde několika denním školením mystery shoppers. Tvrzení, že takový vyškolený mystery shopper může nedostatky rozeznat a dokonce podávat návrhy na řešení zjištěných závad, je něco čemu se v Americe říká chucpa.

To že "Začínající kontrolóři" se do své procese zaučují postupně, neboli že spočátku vykonávají jednoduché úkoly které časem přibírají na náročnosti je úplný nesmysl neboli B.S., protože bych rád věděl, co je na tom mystery shopping tak složitého.

AUDIT KVALITY SLUŽEB A SERIVISU

Audit kvality služeb a servisu v pohostinství, o kterém bude řeč později, nesmíme zaměňovat s mystery shopping které v hotelích a restauracích na západě tak běžné nejsou. Adit kvalitay služeb se od mystery shopping liší v zásadě tím, že se neomezuje jen na zjištění závad a nesrovnalostí, což je první krok, ale případně i na jejich nápravu. K šizení díky kontrolním pokladnám na západě již téměř nedochází, ale host může být nespokojen z různých jiných důvodů. V hotelu když se Vám nelíbí pokoj, tak Vám ho velice ochotně vymění a třeba i několikrát.

V americké restauraci, pokud jenom výrazem obličeje vyjádříte, že Vám nějaké jídlo nechutná, tak Vám okamžitě nabídnou jiné (ne to samé) jídlo, a v mnoha případech, pokud máte oprávněnou stížnost na kvalitu toho jídla, tak Vám za něj nic nepočítají a navíc Vám někdy dají i drink zdarma. What a country!

To ale je v Americe, kde většina hostů je zvyklá chodit do restaurace několikrát týdně, případně i několikrát měsíčně třeba i s celou rodinou, tudíž hosté jsou zde sofistikovanější než kdekoliv jinde na světě a vědí co chtějí a co jim za jejich peníze patří. What a country! Opravte mně pokud se mýlím, ale podle mně MYSTERY SHOPPING je jen oblbování klientů firem které mystery shopping nabízí. Nicméně Češi a Slováci jsou v tomto ohledu jak malé děti a naletí na kdejaký špek jenom proto, že je to ze západu.

Měl bych se ale zmínit o tom, že já věřím na kteroukoliv novinku, zejména pokud se týká výpočetní techniky, počítačů a internetu. V Česku ale, což asi také víte, ne že by to bylo v plenkách, to se nedá říci, ba naopak, si myslím, že Češi v tomto směru nejsou nikterak pozadu, ale počítač, nebo laciný přístup k počítači každý nemá. Navíc ti kteří přístup k počítači mají jsou zavalováni tolika informacemi o kultuře, technice a o sexu, že to trvá hodně dlouho než se dostanou k jídlu a případně ku kritice restaurací, z nichž některé, když se to tak vezme, průměrný Čech si ještě nemůže dovolit navštěvovat tak často aby se stal sofistikovaným návštěvníkem restaurací a vybudoval si svůj objektivní názor. Tudíž pokud se vůbec na ten internet dostane, tak se setká s posudky mystery shoppers které jsou subjektivními názory jen určité třídy lidí, kteří podle mě nemají dostatečné zkušenosti. Vždyť to znáte. Každý restauratér, kterému ta restaurace z nějakého důvodu "běží" se považuje za odborníka, i když před tím sám do restaurací vlastně moc nechodil, a po dovolené v zahraničí se dokonce považuje za odborníka s mezinárodní zkušeností.

To samé (až na nějaké výjimky) platí o některých těch mystery shoppers. Jednou nebo dvakrát jedou na dovolenou do zahraničí, kde se ubytují pokud možno v nějakém laciném hotelu, jedí většinou v nějakých laciných restgauracích nebo ve fast food, na které v Česku tak nadávají, a pak přijedou domů a hodnotí, nebo srovnávají naše restaurace se svými zahraničními zkušenostmi. Když ale čtu ty jejich komentáře, nebo komentáře některých tak zvaných "štamgastů", tak až na nějaké výjimky vidím, že se v kritice vyžívají, ale řekl bych že většinou se jen rozcapují, protože v zásadě gastronomii moc nerozumí, a proto by mě zajímalo jak na ty jejich "posudky" reagují ti restauratéři, neboli, jestli se tím vůbec zabývají, a jestli případně je to podnětem ku zlepšení jejich služeb.

Podle mě je to tak, že vlk se nažral a koza zůstala celá. Ti mystery shoppers si uspokojí své ego, případně si uleví své závisti, ten restauratér zaplatí té firmě která mystery shopping pro něj nechala udělat patřičný poplatek a "Everybody is happy?". Nechci ale abyste mé názory chápali tak, že Vás od Vašeho záměru založit si další Mystery shopping odradil. Možná, že přijdete s něčím co uspokojí jak ty podnikatele tak i ty zákazníky či hosty.

Vrátit se na předchozí stránku