Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

Na stránkách www.gastronews.cz do kterých již nepíši, které ale stále ještě čtu, se občas objevila zcela zajímavá otázka.

 

Od: Bohemia 5.7.2004 21:35:53.

Zdravím všechny čtenáře této rubriky, zajímalo by mě, zda musím mít na provozovně restaurace knihu přání a stížností a jak vůbec stížnosti oprávněné či neoprávněné řešit. Díky za vaše názory.

 

Já jak víte na takové otázky odpovídám promptně a tak jsem na tu otázku hned druhý den odpověděl.

Nadpis: Re: Kniha přání a stížností

Od: Mike Vloženo: 6.7.2004 15:15:24.

 

Vážená Bohemie,
jak to vypadá, tak špatnou úrovní českého pohostinství se teď po vstupu do EU bude někdo zabývat, a že nebudeme na to české pohostinství slyšet nic jiného než pochvaly.

Zatím ale přestože o stížnosti na české pohostinství není nouze, tak nikdo o nich nechce diskutovat a proto podle mně by ale to téma mělo mít titulek:

"Pochvaly a stížnosti a jak k nim přistupovat"

 

Jsem ale asi velice naivní, když si myslím, že díky tomu se někdo do této diskuse zapojí.

Řekněme si ale nejdříve něco o stížnostech.

Řešení stížností

 

Stěžovatelé v pohostinství jsou různí. Někteří chroničtí stěžovatelé si stěžují vždycky, všude a na všechno. Již jsem se několikrát zmínil o rčení, že host má vždycky pravdu které jsem ale doplnil tím, že host má sice pravdu, ale jen pokud je to host.

 

Ono by také docházelo k méně stížnostem, pokud by se lidé v pohostinství drželi mého hesla:

 

DEJTE LIDEM TO CO CHTĚJÍ A CO JIM PATŘÍ!

On je to do jisté míry delikátní předmět o kterém nikdo nechce mluvit, a sice, nejenom že většina našich hostů neví co jim patří, ale někteří se v restauracích neumí ani chovat a nakonec, kde se to měli naučit.

Já se ale touto otázkou zabývám již několik let, a dokonce mám již v troubě připravenou publikaci která se bude zabývat jakousi výchovou hostů v tom jak číst jídelní lístky a jak se v restauraci chovat, případně jak si stěžovat, jak si nenechat nic líbit, ale také jak pochválit, ale nejsem si jist, jestli by se to v Česku prodávalo protože který Čech už si chce přiznat, že něco takového neví.

Někteří sofistikovaní hosté si ale stěžují jen tehdy, když nejsou spokojeni se službami, které jim jsou poskytovány, což ale také ještě neznamená, že mají pravdu, ale zaslouží si za to kredit.

Řešení stížností je jakési umění

Podrobný postup jak přistupovat ku stížnostem a jak je řešit najdete v každé druhé učebnici managementu pohostinství, ale vyčerpávajícím způsobem to popsal ve svém článku pro HOTEL REVUE Jiří Černý, který píše:

Pro vyřizování ústních stížností platí osm rad, které mohou změnit nespokojeného hosta ve spokojeného, ať už při osobním styku či při stížnosti telefonické. V případě, že se stě­žovatel v hotelu obrátí na nesprávnou osobu je důležité, aby prvé tři rady použil ten, kdo s ním přijde do styku jako první. Teprve potom ho může spojit se správným a odpovědným pra­covníkem.

1. Nejprve je třeba hostu poděkovat. Bez­prostřední reakce na stížnost totiž určuje, zda se stěžovatele podaří uspokojit, nebo zda bude ještě nespokojenější. Při jakékoliv stížnosti proto prvé slovo musí vždy být "děkuji", a to bez ohledu na to, čeho se týká.

Host, který si stěžuje, je vlastně přítel a prokazuje hotelu laskavost -znamená šanci se rozvíjet, zlepšovat kvalitu a možná i přežít okamžité těžké období. Poděkování by mělo být spontánní a přirozené, jako když člověk dostane dárek. Příjemce stížnosti by se měl ujistit, že i svou "řečí těla" ukazuje, že si stížnosti váží a nepochybuje ani v nejmenším o výsostném právu hosta stěžovat si. Musí mu věnovat soustředěnou pozornost, když stížnosti naslouchá. Nepřerušovat ho. Snažit se udržet co nejvíc kontakt očima. Je nutné a důležité vyhnout se jakémukoliv sporu. Úsměv a chápavé přikývnutí mohou udělat divy.

2. Je třeba vysvětlit hostu, proč si jeho stížnosti vážíte. Pouhé "děkuji", nestačí. Je vhodné říci kupř.: "Děkuji Vám, vážíme si toho, že na tuto chybu upozorňujete, je to pro náš hotel příležitost, jak nedostatek napravit". Nebo:"Děkuji, že jste se obtěžoval upozornit na tuto chybu. Jsme si vědomi, že jste na to musel vynaložit čas i úsilí".

3. Za chybu se upřímně omluvte, bez ohledu na to, zda ji zavinil někdo z kolegů, nadřízený, dodavatel, pošta nebo vy osobně. Omluvte se i když k ní došlo vlivem okolností mimo možnosti hotelu jako jsou výpadek proudu, situace v dopravě, nemoc, počasí, změna právních předpisů apod.

Omluvte se, i když stížnost není plně oprávněná, nebo spočívá na nedorozumění. Nesnažte se vysvětlit, kdo vlastně chybu udělal. Vždycky stojí zato chovat se k hostu lépe, než může očekávat. Omluva však musí přijít až po poděkování za stížnost.

4. Pracovník musí hosta ujistit, že s tím okamžitě něco udělat ať už stížnost bude vyřizovat sám nebo někdo jiný. Měl by názorně vysvětlit, co se s tou záležitostí dá dělat a co on sám a hotel, ve kterém pracuje, je připraven učinit pro zajištění hostovy spokojenosti. Slíbit lze ovšem jen takové věci, které je možné dodržet a sliby dodržte. Je tedy třeba hostovi za stížnost poděkovat, omluvit se a slíbit nápravu dříve, než se ho začnete vyptávat.

5. Poděkovaní, vysvětlení, proč si stížnosti vážíte, omluva a ujištění, že se na celé záležitosti bude okamžitě pracovat, připraví cestu pro rozmluvu s hostem a zabrání mnoha zbytečným záporným pocitům. Nyní lze požádat o informace, potřebné k tomu, aby bylo možné chybu napravit, například: slovy -"Mohl byste mi, prosím, pomoci s několika dalšími informacemi, aby to bylo možné rychle napravit a nalézt to nejlepší řešení.. ." Host by ovšem otázky neměl pociťovat jako "křížový výslech". Pokud nebude možné vyřešit stížnost okamžitě, je nutné se ho zeptat, jak a kdy se s ním lze spojit.

6. Pro zajištění hostovy spokojenosti do budoucnosti je nezbytné vzbudit v něm pocit, že je jeho stížnosti věnována patřičná pozornost a že se rychle řeší. Nejlépe je chybu napravit okamžitě. Není-li to možné, nebo se objeví nečekané překážky, je nutné o tom hosta neprodleně zpravit.

7. Nestačí jen chybu napravit, je důležité ověřit si, že host je se způsobem vyřešení stížnosti spokojen.

Hotel by měl hostu projevit uznání za to, že si stěžoval, poslat mu děkovný dopis podepsaný členem vedení, nebo znovu poděkovat telefonicky, nebo mu poslat symbolický dárek.

8. Aby k podobným chybám už nedocházelo, je dobré pokusit se stížnost rozebrat:

• Proč byl host nespokojen?
• Co se pokazilo, co nefungovalo?
• Jaký byl důvod chyby?

Příčinu vzniklé chyby je nutné odstranit a snížit nebezpečí, že se znovu objeví.

Při písemné stížnosti je postup v zásadě stejný jako při vyřizování stížností ústních. Přesto je nutné vzít v potaz určitá hlediska. Podle zahraničních průzkumů se ukazuje, že valná většina hostů, kteří si stěžují písemně, zůstává i nadále zákazníky hotelu jen při splnění dvou podmínek:

1. Rychlá odpověď do dvou dnů.
2. Uspokojivá odpověď během týdnů.

Nelze-li stížnost řešit okamžitě je důležité, aby host i přesto z hotelu obdržel promptní od­pověď. V některých situacích patrně může být nejlepším řešením na písemnou stížnost odpově­dět ústně. Platí zde prvé čtyři rady pro vypořá­dání stížnosti ústní:

1. Poděkovat
2. Vysvětlit, proč si stížnosti vážíte.
3. Omluvit se za chybu.
4. Slib, že se s tím okamžitě něco udělá.
5. Pokud dopis neobsahuje potřebné formace, požádat o ně.

Při písemné odpovědi, je nutné zákazníkovi odepsat osobně do dvou dnů. Měla by obsahovat nejméně následující hlavní body:

1. Sdělení, že je pro podnik důležitý.
2. Poděkování za stížnost.
3. Vysvětlení, proč si stížnosti vážíte.
4. Uznání jeho práva stěžovat si.
5. Omluvu.
6. Ujištění o promptním řešení.

 

Konečná odpověď by měla být dána co nejrychleji, nejdéle do dvou týdnů.

Chcete-li, aby se příjemce služeb, host či klient cítil dobře a vaše služby kladně hodnotil:

• Usmívejte se (přirozeně).
• Udržujte s hostem oční kontakt.
• Oslovujte ho jménem.
• Věnujte mu plnou pozornost.
• Buďte angažovaný.
• Reagujte na hostovu "řeč těla".
• Hovořte stejným tónem hlasu a stejnou rychlostí jako on.
• O hostovi hovořte kladně, jak o jeho chování, tak i o jeho jednání.
• Projevujte mu úctu bez ohledu na rasu, pohlaví a kulturní zázemí.
• Buďte loajální ke svým kolegům a svému zaměstnavateli.
• Nikdy nezaujímejte postoj typu: "to není moje starost".
• Ovládejte svou práci.
• Buďte vždy dobře oblečený a odpočatý.
• Chovejte se uvolněně a přirozeně.
• Přizpůsobte své služby konkrétní situaci a konkrétnímu hostu.
• Buďte hrdý na svou profesi.

Jak vidíte, tak to jak přistupovat ku stížnostem a jak je řešit, je úplná věda, ale nakonec když se to tak vezme, tak to nechce to nic jiného než zdravý selský rozum.

Někdejší Kniha přání a stížností, která byla více méně fraškou než nějakým vážným dokumentem není sice již povinná, ale několikrát jsem již zdůraznil, že v dobře vedeném pohostinském podniku neděláme věci proto, že jsou nějakou institucí nařízené, ale proto, že máme eminentní zájem na spokojenosti hostů a záleží nám na jejich názorech. Ne nadarmo se říká, že na každém šprochu je pravdy trochu.

Proto i bez knihy přání a stížností musíme každou stížnost dokumentovat a na písemné stížnosti, po jejich prověření, okamžitě odpovědět.

Stěžovateli musí být podáno vysvětlení, případně omluva, protože to je většinou důvod, pro který si host vlastně stěžuje. Host chce mít vždycky pravdu a většinou očekává, že díky jeho stížnosti byla zjednána náprava.

Před mnoha lety, ještě když jsem byl ještě v Česku jsem v nějakém americkém odborném časopise četl jak řešili stížnosti v jednom z největších amerických hotelů.

Waldorf Astoria

Hotel Waldorf Astoria

Ředitel hotelu Waldorf Astoria v Novém Yorku, pro řešení stížností zaměstnával dva zaměstnance. Jeden se jmenoval Jim a druhá byla Margret. Když si host stěžoval na špatnou obsluhu, tak si ředitel hotelu do své kanceláře zavolal před hosta "Jima číšníka", a řekl mu, že je na hodinu propuštěn, protože Waldorf je hotel si nemůže dovolit jeho přestupek přehlédnout.

Něco takového host ale nečekal a tak ve většině případů se omluvil s tím, že to tak nemyslel a že ta jeho stížnost vlastně je bezvýznamná, a přimluvil se za to, aby Jima nepropouštěli.

Když si některý host stěžoval na jídlo, tak si manager nechal před hosta zavolat "Jima kuchaře", který tentokrát přišel v kuchařské uniformě, a scéna s propuštěním a s odpuštěním se opakovala.

Obdobně, když si host stěžoval na špatné služby pokojské, tak si ředitel zavolal "pokojskou Margret" a ta byla rovněž na hodinu propuštěna. Česky se tomu říká: "Vlk se nažral a koza zůstala celá", ale v hotelové a restaurační branži je to způsob, jakým dát hostovi za pravdu i když třeba víme, že pravdu nemá.

UMĚNÍ PŘIJMOUT POCHVALU

Hotel Černigov

Jestliže jsem řekl, že řešení stížností je jakési umění, tak musím říci, že ještě větším uměním je přijmout pochvalu.

Vy mi to ale nebudete asi věřit, ale v Česku, kde si lidé většinou jen stěžují lidé dnes už vlastně přijmout pochvalu ani neumí.

Asi tak v roce 1994 jsem byl v Hradci Královém na obědě v hotelu Černigov, který mimo jiné jsem měl docela rád. Byl jsem tam s jedním studentem, stopařem, kterého jsem vezl do Prahy a který mi byl tak sympatický, že jsem ho pozval na oběd. Objednali jsme si každý něco jiného.

Obě polévky, které jsme dostali byly velice dobré, a dokonce i horké, a tak jsem zastavil kolemjdoucího pana vrchního, a požádal jsem ho, aby zašel do kuchyně, a vyřídil tam, že ta polévka byla, jak se v Americe říká "Out of this world", neboli vynikající. Pan vrchní se na mně podíval takovým jakoby pohrdlivým pohledem a bez mrknutí oka odešel, ale jak jsem se později dozvěděl, v kuchyni nic neřekl. Nepamatuji si již, co byla ta hlavní jídla která jsme dostali po polévce, ale pamatuji si, že byla sice jen na vlažných talířích ale jinak že byla dokonce neméně dobrá jako ty polévky.

Zavolal jsem tudíž našeho "milého" pana vrchního a řekl jsem mu: "Pane vrchní, buďte tak hodný a zajděte ještě jednou do kuchyně a řekněte jim, že nejenom má polévka, ale i toto jídlo je vynikající".

Pan vrchní se tentokrát na mně podíval jako kdybych já byl "Out of this world", neboli z Marsu a řekl.: "A jinak jsme zdrávi, že ano".

No, a to jsou věci, které kritizuji já, protože tragédie českého pohostinství je, že nejenom že lidé neumějí přijmout kritiku ale ani pochvalu.

Nyní po vstupu do EU nastane veliký boj o hosta a proto bychom žádnou kritiku neměli brát na lehkou váhu a každou pochvalu, kterých zatím tolik není, musíme použít k efektivnímu marketingu.

KDO SE NIC NEPTÁ, NIC SE NEDOZVÍ!

Spolu s Voltérem považuji za své právo říkat co si myslím, ale do smrti budu obhajovat vaše právo mi odporovat, nebo hledat pravdu někde jinde. Když všechno selže, tak se pokuste použít mé rady.

Mike

Vrátit se na předchozí stránku