Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

Přisazování ku stolu

Před několika dny u příležitosti setkání s mými přáteli a nepřáteli při mé návštěvě mého "baby" konceptu Steakgrill v Račiněvsi u Roudnice jsem se setkal s mým "nepřítelem" Alešem Dočkalem, ředitelem restaurace Pivodům v Praze.

Aleš je ve skutečnosti mým přítelem, ale nazývám ho "nepřítelem" protože naše odborné názory se někdy rozchází a on je jeden z mála kteří mi dokáží inteligentně oponovat.

Semleli jsme všechny "živé a mrtvé", a mimo jiné přišla řeč na zásady přisazování hostů ku stolu které jsem právě psal do manuálu obsluhy konceptu Steakgrill.

Zásady přisazování ku stolu se liší od země k zemi a od podniku k podniku a kupodivu se o nich málokterá učebnice obsluhy zmiňuje, ale po rozhovoru s Alešem jsem si řekl, že se o nich na Hostovce musím zmínit aby moji studenti byli "im Bilde".

Aleš mi totiž vyprávěl o relativně nepříjemné zkušenosti s jednou dámou a přisazováním ku stolu a z toho vyplynulé korespondence.

Já jsem ještě nikdy neměl důvod Alešovi nevěřit, ale je to tak zajímavý případ, že jsem Aleše požádal, aby mi poslal kopii té korespondence s tou dámou abych se o ně i s Vámi mohl podělit.

Jak jsem se na těchto stránkách již zmínil, tak do roku 1968 jsem byl ředitelem Čínské restaurace v Praze ve Vodičkové ulici. Byla to tehdy nejlepší restaurace v celé Československé republice, do jisté míry proto, že byla jediná, ale podle mě také proto že mimo dobrého jídla jsme tam měli i dobrý servis.

V čínských restauracích jak asi víte, je přisazování ku stolu zcela běžné tak jako jsou běžné velké kulaté stolu tak aby každý stolovník to měl stejně daleko ?do mísy?.

Ta restaurace byla tak populární, že jsme byli zadáni několik dní či týdnů dopředu, ale já jsem zavedl takovou zásadu, že jsme brali jen 90% reservací a zbývajících 10% jsme měli volných pro případné pasanty.

Stávalo se tudíž že když jsme od nějakého hosta reservaci nepřijali, že se před otevřením takový host postavil do fronty před restaurací v naději, že se na něj dostane.

Je zajímavé, že to jakž takž fungovalo a že jsme téměř vždy i ta pasanty usadili i když ne vždy u stolu který by si ten host přál a někdy třeba i na bednu od piva jen abychom mu vyhověli, což se mohlo stát i tak vzácným štamgastům jako byl například pan Karel Gott, který by si ale býval nikdy nestěžoval.

Hosty ku stolu usazoval pan vrchní Matlák, a vy kteří si ho pamatujete víte že byl jakási figurka.

Jednoho dne vešel host který zřejmě u nás předtím nikdy nebyl a zeptal se pana Matláka jestli pro něj má místo. Pan Matlák se snažil vždy usadit každého hosta mu ukázal na velký kulatý stůl asi pro 10 osob u kterého bylo ještě jedno místo volné.

Ten host který zřejmě neznal jak to u nás chodí panu Matlalovi řekl:"No, to ne pane vrchní, já s lidmi nesedím". Se zlou se ale potázal protože mu pan Matlák řekl: "Je mi líto vašnosto, ale opice tu nemáme".

□

Kemmosu Wilsonovi zakladateli restauračního řetězce Holiday Inn a moderního hotelnictví se přičítá výrok, že host má vždy pravdu, nu a já jasem to tak trochu vylepšil rčením, že host má vždycky pravdu ale jen pokud je host.

Vy dnes již víte, že Hostovka je pomyslná vysoká škola pro hosty ve které by se hosté měli naučit nenechat si od obsluhujících nic líbit, domáhat se toho co jim za jejich peníze patří, ale zároveň se naučit jak se v restauracích chovat.

Vy ale asi znáte moji teorii, že člověk je největším nepřítelem té třídy ze které vzešel a já se považuji za odborníka v pohostinství, ale jsem největším nepřítelem všech kuchařů, číšníku a restauratérů, avšak jen těch špatných. Nicméně musím přiznat, že přes všechnu tu špatnou pověst českého pohostinství máme u nás celou řadu dobrých odborníků kteří se snaží vyhovět všem hostům a mnohdy i těm kteří se za hosty považovat nedají.

Nejlepší ?reason d?être? Hostovky a důkaz toho že mám tak trochu pravdu je výňatek z korespondence mezi jakýmsi rádoby hostem a opravdovým odborníkem kterou mi Aleš Dočkal poslal?

□

Aleš Dočkal

Ředitel společnosti Pivovarský dùm, s. r. o.

From: XXXX

To: pivodum@iol.cz

Sent: Saturday, November 10, 2007 6:28 PM

Subject: Dotaz z webu

Dobrý večer,

ráda bych touto cestou ještě jednou vyjádřila své rozhořčení z návštěvy Vašeho pivovaru, která proběhla včera večer. Poprvé v životě se mi v restauraci, která není třetí třídou stalo, že za náš stůl, kde jsem seděla se svojí kamarádkou z ciziny, chtěla provozní posadit dva cizince. A to přes můj výslovný nesouhlas. Čekali jsme ještì dva hosty. Zaplatili jsme tedy a odešli s tím, že se Pivovarský dům zařadil do mého soukromého seznamu, kam své turisty, hosty nebo prostě kamarády už nikdy nevezmu. Je to škoda, dříve jsem svým klientům Váš pivovar doporučovala, pracuji jako průvodkyně převážně ruských turistů, nicméně po této zkušenosti jim doporučím se Vaši restauraci zdaleka vyhnout a to vzhledem k tomu, že se mi ředitel a provozní ani neomluvili. Pevně věřím doufám, že s takovým přístupem to daleko nedotáhnete.

podepsána xxxxx

Od: pivodum pivodum@iol.cz

Předmět: Re: Pivovarský dùm

Datum: 12.11.2007 10:58:01

Vážená paní XXXXX,

obávám se, že Vaše přání se jen stěží vyplní. Za pár týdnů naše restaurace oslaví 10 let své existence a musím říci, že patří rozhodně mezi nejúspěšnější projekty v oboru pohostinství v Praze a možná v celé zemi. A to navzdory tomu, že součástí charakteru (dnes moderním slovem image) našeho podniku je právě to, na co si tolik stěžujete.

Pivo je nápoj společenský a tak od začátku v naší restauraci sesedáváme hosty, pomáháme jim překonávat ostych přisednout k cizím lidem, a v naprosto drtivé většině případů tak nakonec přispíváme k příjemné společenské atmosféře v našem podniku. Často se nám stává, že od stolu nakonec neodcházejí cizí lidé, ale novopečení přátelé nebo alespoň lidé, kteří odcházejí s pocitem příjemného pocitu z neplánovaného setkání.

To je ten hlavní a rozhodující důvod, proč to děláme i za cenu nebezpečí, že tu a tam se najde nepřívětivec, kterému to nebude vhod. Podporujeme toto naše snažení opravdu všestranně - např. tím, že v naší restauraci nenajdete televizi nebo že tam nezní hlasitá hudba, která je poslední dobou všudypřítomným rušitelem společenské zábavy kamkoli člověk přijde. A samozřejmě k tomu máme ještě jeden důvod, ryze praktický. Představte si, že by do naší restaurace přicházeli jenom takoví hosté, jako jste Vy sama. Když budeme ctít jejich soukromí (máme tady stoly čtyř, šesti, osmi, i vícemístné), kapacita restaurace se rázem smrskne ze 150 na pouhých 40 hostů a u každého stolu bude sedět jedna dvojice, která během hodiny a půl zkonzumuje tři piva.

V takovém případě by se opravdu Vaše přání asi rychle splnilo, protože s něčím takovým bychom to ekonomicky rozhodně daleko nedotáhli...

Je mi samozřejmě líto, kdykoli z naší restaurace odejde nespokojený host. Není v mé moci zabránit tomu, aby kdokoli prohlašoval cokoli o čemkoli, zvláště v dnešní bulvárnì-mediální době, kdy pravda je degradována na nepříjemnou překážku, která stojí v cestě dobré historce. Jiná stará pravda předávaná z generace na generaci ale říká, že host je náš pán ? pokud jako host přijde a jako host se chová. Nemohu při nejlepší vůli označit za hosta návštěvníka, který se domnívá, že se sklenicí piva si zároveň na dobu svého pobytu kupuje celou restauraci. Ano, jsou zařízení, kde host může očekávat, že u stolu nebude nikým a ničím rušen. Takovými typy podniků jsou různé kluby, vinárny nebo restaurace na horním konci (především cenového) žebříčku. Pivnice mezi takovéto podniky však zpravidla nepatří. Na hostu je, aby si vybral podnik podle svých potřeb a preferencí. Hledáte-li soukromí, najděte si k tomu vhodný podnik - obzvlá¹? v Praze by to neměl být problém.

Vaše stížnost je však podobně oprávněná, jako kdybyste šla do cukrárny a stěžovala si, že Vám odmítli podat třeba smaženého kapra...

Je mi líto, ale nemohu označit jednání svých provozních za špatné, protože jednali tak, jak mají.

S pozdravem a přáním šťastnější ruky při výběru restaurací.

□

From: XXXX

To: "pivodum" pivodum@iol.cz

Sent: Monday, November 12, 2007 2:32 PM

Subject: Re: Pivovarský dùm

Děkuji za poskytnuté odpovědi, myslím, že byly vyčerpávající, nicméně mě nepřesvědčily.

□

From: XXXX

To: "pivodum" pivodum@iol.cz

Sent: Monday, November 12, 2007 12:17 PM

Subject: Re: Pivovarský dùm

Nechte si na dvéře napsat: soukromí u nás nehledejte....

□

Od: pivodum pivodum@iol.cz

Pøedmìt: Re: Pivovarský dům

Datum: 12.11.2007 14:05:34

To považuji za zbytečné ? většina hostů ví kam přichází a co může očekávat.

Je to jenom opačná situace, kdy někdo odchází do restaurace s tím, že si u sklenice piva s někým popovídá - i když třeba s někým neznámým. Takový host nejspíš nepůjde do ztemnělé sklepní vinárny s boxy na malé stolky pro dvě osoby, osvětlené plamenem svíčky. Ani tam nebudou mít nápis: Veselou společnost u nás nehledejte...

□

Co k tomu říci? Pohostinství se skládá ze dvou základních segmentů. Ten menší, asi 6% z celku jsou ti kteří se starají o spokojenost zbývajících 94%, což jsou hosté bez kterých by pohostinství vůbec nemohlo existovat.

Oba tyto segmenty se však musí stejnoměrně rozvíjet k jejich oboustranné spokojenosti.

Z výše uvedeného případu vidím, že host skutečně nemá vždy pravdu a že studenti hostovky se mají ještě hodně co učit aby věděli kdy pochválit a kdy kritizovat.

Již jsem se zmínil, že Aleš Dočkal je můj ?nepřítel?, nicméně to neubírá nic na tom, že ho považuji za odborníka na svém místě a tak s ním musím na sto procent souhlasit.

□

Vrátit se na předchozí stránku