Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

Oproti tomu večeře při osmi členném orchestru v restauraci Gundel, která byla prvně otevřena v Budapešti v r. 1894, a o které jsem již jako kluk slyšel vyprávět, a kterou po revoluci v Budapešti otevřel můj americký kolega, původem Maďar, George Lang, a která tudíž má americký šmrnc.

Já jsem tuto restauraci navštívil dvakrát, jednou sám a po druhé s manželkou což jak se říká je dvojí vydání a poloviční zábava, ale mohu říci, že to pro nás pro oba byl nezapomenutelný zážitek, a při tom za stejné peníze jako v té Paříži.

Jinak ale musím říci, že dnes, místo toho abych takové restaurace vyhledával, tak se je jim spíše vyhýbám.

Podle mě všechny ty "hvězdičkové" restaurace jsou, až na nějaké výjimky, jen pro velice bohaté gurmány, pro snoby, pro lidi kteří to nemusí platit z vlastní kapsy a nebo kteří to mají z čeho odepsat případně pro takové fandy jako jsem za mlada byl i já, kteří takové restaurace navštíví z odborného zájmu.

Na každý pád bych rád aby byla zaznamenána moje předpověď, že všechny ty luxusní restaurace, samý křišťál, samý mramor, extrémně vysoké ceny, které ČR otevřeli dobrodruzi po jednodenní nebo dvoudenní návštěvě některého západního hlavního města, nejpozději do dvou let po vstupu do EU zavřou nebo změní majitele a tu ambiánce.

Nemůžete být totiž tak naivní abyste si mysleli, že když ten trend zjednodušování nepřežijí ti zkušení restauratéři a kuchaři na západě, že to naši restauratéři přežijí.

Ocenění Michelinu žádná restaurace v ČR zatím nedostala jednak proto, že by ti inspektoři buď museli zavřít obě oči, a nebo že by to tu restauraci stálo tolik peněz, že by během několika dalších měsíců zkrachovali.

Jenomže jak znám Čechy, tak vím, že dříve nebo později se mezi nimi určitě nějaký najde který se bude o ohodnocení Michelinem ucházet, a dobře mu tak.

Já ale nevím na co potřebují Češi Michelin. To jim nestačí ten Gourmet nebo Square Meal a možná nějaké jiné které u nás již jsou? Tyto sice nejsou označeny jako průvodce nebo bedekry a neudělují ceny, ale věnují se propagaci restaurací které popisují, hodnotí a označují cenami. Oproti Michelinu jeden z nich uvádí, že v období od 11/99 do 10/00 bylo vyhodnoceno 307 restaurací, 237 kritiky, při 7.557 návštěvách, při nákladech 4,383.000.-Kč.

Kam se hrabe Michelin. Možná že oproti Michelinu není v tomto případě tajemstvím kolik každá restaurace na těch 4,383.000,- Kč musí přispět, ale já jsem přesvědčen, že zadarmo to není, ale nakonec tak to má být.

Rozumný podnikatel, který si napřed shromáždí informace o tom kdo ho bude hodnotit a kolik ho to bude ročně stát si to ale asi rozmyslí, protože jak jsem se v mých příspěvcích již několikrát zmínil, tak v pohostinství ?FOR FREE?, neboli zadarmo není nic. Za to zadarmo musí někdo zaplatit tudíž i za to kladné ohodnocení nebo i za ty hvězdy a čím více hvězd, tím více to bude stát.

Moje konzultační firma Aftic se také zabývá hodnocením hotelůp a restaurací, ale trochu jinou formou. Není to hodnocení náhodné, ale hodnocení na objednávku, a od všech těch hodnocení ať již zaměstnanci bedekrů nebo dobrovolníky,kterých roste jako hub po dešti se liší tím, že se jedná o profesionální audity, které odhalí a poukáží jak na klady tak i na chyby podniku který si tento adit objednal, a na rozdíl od všech těch zmíněných hodnocení, moje firma je schopna navrhnou nápravná opatření a případně nápravu i zjdenat, což ti druzí neumí.

V Americe si lidé zakládají na svém jméně a proto i podniky a restaurace dají spíše na popularitu jména než na ty hvězdy. To ale bylo kdysi běžné i v České Republice, nicméně dnes mi připadá, že se lidé za svá jména dokonce i stydí. Já mám ještě v paměti jména některých hotelů a restaurací v České republice které vůbec nepotřebovaly žádné hvězdičky a každý věděl jakou kvalitu jídla a služeb tam dostane. Jenomže jména jako U Holubů, U Rozvařilů, U Bucků, U Šuterů, Šramota, Savarin, Pelikán, Lippert apod., upadla již v zapomenutí stejně tak jako hotely Beránek, Šroubek, Juliš, Gráf a Steiner, abych vyjmenoval jen některé včetně hotelu Alcron jemuž nakonec jeho původní jméno museli vrátit, a které také není nic jiného než odvozenina jména jeho zakladatele Aloise Krofty.

Nakonec ale ještě jedna perla.

2.2. 2005 ihned

Známý francouzský průvodce po restauracích Michelin stahuje z prodeje desítky tisíc výtisků svého nového vydání pro rok 2005 zaměřeného na země Beneluxu. Důvodem je, že dobrou známkou je ohodnocena jedna belgická restaurace , která však v době výtisku ještě nefungovala. V minulosti se už mnohokrát spekulovalo o tom, že inspektoři jsou ve svých hodnoceních ovlivňování svými známými či věhlasnými šéfkuchaři. Nyní je to ale vůbec poprvé ve více než stoleté historii, kdy firma přistoupila ke stažení svého průvodce z prodeje.

AUTOR: (čtk, ihned)

Toto není tak stará zpráva, ale já mám písemné doklady toho, že jsem Michelin již několikrát kritizoval jako zcela neseriózní formu hodnocení kvality jídla, úrovně servisu a služeb tak zvaných "luxusních" restaurací.

I když jsem neměl hmatatelné důkazy tak jsem věděl, že je to vyložený podvod a předpovídal jsem, že jednoho dne celá komedie zkrachuje.

Jaký jiný důkaz o humbuku celého toho Michelinu ještě chcete. Já jen doufám, že je to začátek konce této dnes již zprofanované organizace.

Mně není líto těch restauratérů kteří za získání těch hvězdiček zaplatily statisíce dolarů, to prostě je daň z blbosti a dobře jim tak. Je mi líto těch poctivých kuchařů a podnikatelů které Michelin mnohdy připravil k bankrotu, nemluvě o několika kteří si díky tomu vzali život. Jaký snobismus a jaká mnohdy tragikomedie.

Nedávno se objevilo v tisku, že tehdy ještě pan ministr Paroubek údajně pozve Michelin do Česka. Panu ministrovi asi leží na srdci úroveň těch českých rádoby "luxusních" restaurací, protože teď jako ministr jiné zřejmě nenavštěvuje.

Kdo ale hodnotí ty běžné restaurace které jsou navštěvovány normálními smrtelníky? Vždyť tu úroveň českého pohostinství dnes kritizuje již kde kdo jako mezinárodní ostudu.

Doufám, že neberete vážně hodnocení těch lidových restaurací tak zvanými ?štamgasty? kteří po jedné nebo dvou návštěvách nějaké restaurace vynesou jejich ?odborný? posudek. To nakonec i když v dobrém úmyslu je jen konstatování skutečností, ale nikdo z těch ?štamgastů? není schopen podat návrh na nápravu.

To jsem se ale ješte nedostal k dalšímu humbuku jako je MYSTERY SHOPPING.

Před časem se mně již jeden čtenář Gastronews.cz ptal co se rozumí pod MYSTERY SHOPING v Americe a to hlavně v oboru hotelnictví a gastronomie.

Tehdy jsem na ten dotaz odpověděl krátkým příspěvkem, ale po přečtení článku Radovana Čičvary v 9. čísle slovenského odborného magazinu Horeca přikládám poněkud opravenou a doplněnou versi mého původního příspěvku.

Nchtěl bych totiž, aby Mystery shopping bylo zaměňováno nebo slučováno s odbornými audity kvality služeb a servisu které jsou součástí programu Hospitality and Travel Industry Quality Service Audits, který je jednou z divizí mé konzultační firmy AFTIC? v Americe. Mystery

Mystery v angličtině znamená něco, co není docela dobře pochopitelné nebo co je případně záhadné, případně tajné. Mystery shopping tudíž je nakupování zboží, případně služeb tajně, tak říkajíc na zapřenou neboli inkognito.

Mystery shopping má v zásadě odhalit to zda zákazník, v pohostinství host, dostává v momentě prodeje za své peníze co mu patří, a hlavně to jestli není šizen zaměstnancem daného podniku.

K hodnocení hodnoty, nebo kvality daného výrobku či služby slouží Audit kvality služeb a servisu, který je popsán níže a který má zcela jiné poslání.

Šizení a krádeže

Když to řeknu zjednodušeně, tak v maloobchodě a pohostinství jsou šizením a krádežemi poškozeni jak zákazníci tak i podnikatelé. Hmotné ztráty krádežemi podnikatel zpravidla promítne do cen, ztrátu klientely díky šizení nemůže však již ničím nahradit.

S hlediska podnikatelů v průmyslu pohostinství neboli hoteliérů a restauratérů toto není ideální stav protože tito mají podvědomě eminentní zájem dát svým hostům nejenom to co chtějí, ale i to co jim patří a to za nejnižší možné ceny při dosažení plánovaného zaslouženého zisku a toho se dá do jisté míry docílit zamezením neopodstatněných ztrát mezi které patří i šizení krádeže.

Jestli si myslíte, že v České republice se nekrade, tak jste na velkém omylu. Krade se všude a rozdíl je v tom, že v Americe se vyčíslením těchto ztrát některé organizace zabývají, ale mnoha ostatních zemích se o tom taktně mlčí.

Nejsou to ale jenom krádeže ale i předražování, šizení a podvádění a jiné nesrovnalosti které stojí americké firmy a spotřebitele biliony dolarů ročně. Proto se našlo několik firem které se zabývají Mystery shopping které má tyto nesrovnalosti odhalit.

Mystery shopping se provádí téměř ve všech oborech ve kterých dochází ku směně zboží nebo služeb za peníze. Spočívá to v technikách nákupů při kterých mají být různé nesrovnalosti odhaleny. Technika mistery nákupů je velice jednoduchá, obzvláště v maloobchodě.

Některé velké firmy mají své vlastní kontrolory kteří poctivost svých zaměstnanců při prodeji prověřují, a jiné si najímají profesionální firmy, které se kontrolami formou Mystery shopping zabývají.

V zásadě to spočívá v tom, že zaměstnanec takové specializované firmy zvaný mystery shopper udělá nějaký nákup, aniž by odhalil svoji identitu. Následně pak vypracuje zprávu o průběhu tohoto nákupu kterou potom specializovaný pracovník firmy zvaný evaluator zhodnotí a zjistí případné rozdíly v ceně a případně v kvalitě poskytnutých služeb apod.

Ono se o tom sice oficiálně nikde nepíše, ale v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu je Mystery shopping velice delikátní záležitost a podle mě někdy i nebezpečná a bez současného auditu nesmyslná. Nesprávné nebo mylné vyhodnocení některých případů může vážně ohrozit pověst jak zaměstnance který takový ?prodej? uskutečnil, tak i pověst celého podniku, což může někdy skončit i soudním procesem.

Dovede si asi představit co takové ?Mystery shopping? může způsobit v zemi závistivců nebo udavačů. Stačí si uvědomit jaký skandál způsobilo zjištění odposlouchávání některých telefonních hovorů v České republice.

Zavedení kontrolních pokladen se setkalo s odporem jak podnikatelů, tak i některých vládních činitelů a přitom zavedením těchto pokladen, do doby než vynalézaví podnikatelé přijdou s fintami jek tyto pokladny oblafnout, můžeme na všechny mystery shoping zapomenout.

Amerika je veliká, a tak je nekonečná řada firem, které se tím mystery shopping zabývají, a tak jako ve všem, některé jsou dobré a některé ne.

Služby některých těch firem jsou laciné, ale některé jsou dražší, přičemž se dá jen těžko odhadnou, zda ty dražší jsou lepší. To do jaké míry jsou tyto mystery shopping efektivní, lépe řečeno, zda se vrátí investice do nich vložená, se nedá vyčíslit, nicméně jak jsem viděl na internetu, tak některé americké firmy nabízejí své služby i v zahraničí a dokonce i v Česku a zřejmě i na Slovensku.

Některé tyto firmy pověřují prováděním mystery shoppingu kohokoliv, kdo se k tomu přihlásí, zatím co jiné firmy své mystery shoppers k tomu vyškolí. Školení a doba jeho trvání je také různá podle specifického oboru. Tím pádem jsou různé i ceny. V Americe jednodenní seminář může stát od 145 do 300 dolarů. Cena dvoudenního semináře pro získání certifikátu mystery shopper se pohybuje od 300 do 500 dolarů, mimo ubytování. Podle mě tento ?certifikát? je více méně bezcenný cár papíru protože o znalostech jeho držitele tento ?certifikát? nic neříká, ale přesto se najde spousta lidí kteří na to naletí. What a country!

Žádná z těchto firem vyškoleným mistery shoppers také nezaručuje návratnost investice do takového školení a abych řekl pravdu, tak mi není jasné na čem tyto firmy vydělávají více, zda na školení naivních mystery shoppers, nebo na honorářích inkasovaných od svých naivních klientů kteří si mystery shopping od nich objednají. What a country!

K provedení jakéhokoliv nákupu v maloobchodě není potřeba moc inteligence ani žádných mimořádných znalostí, ale pohostinství je úplně jiné zvíře.

Techniky jakými jsou v pohostinství hosté šizeni materiálně jsou velice sofistikované, takže jedno nebo dvou denní školení k jejich odhalení nestačí a to nemluvím o hodnocení služeb které v pohostinství od hodnoty materiálu mnohdy nelze oddělit.

V Americe učební obor číšník nebo servírka neexistuje, ale v některých zemích, nevím proč, se tuto profesi lidé učí několik let. V České a Slovenské republice někteří na to mají výuční list a nebo z toho skládají maturitu, ale podle mně to ale ještě není zárukou že by tito lidé byli na slovo vzatými odborníky nebo, že by věděli jak uspokojit přání všech hostů.

Nu a teď si představte, že je bude hodnotit někdo kdo projde několika denním školením mystery shoppers. "Výsledkom je celkové hodnotenie so závěrečnou správou ktorá zadavateľom ponůká nielen výsledky a ich porovnanie, ale podrobne opisuje priebeh projektu, poukazuje na klady, nedostatky najmä ponúká návrhy na řešení".

Tvrzení, že by takový mystery shopper mohl klady a nedostatky rozeznat a dokonce podávat návrhy na řešení zjištěných závad, je něco čemu se v Americe říká chucpah.

To že "Začínající kontrolóři" se do své profese zaučují postupně, neboli že spočátku vykonávají jednoduché úkoly které časem přibírají na náročnosti je úplný nesmysl.

Audit kvality služeb a servisu v pohostinství, který eventuálně popíši příště, se od mystery shoppingu liší v zásadě tím, že se neomezuje jen na zjištění závad a nesrovnalostí, ale případně i na jejich nápravu.

Mystery shopping>/i> v hotelích a restauracích na západě tak běžné nejsou. K šizení díky kontrolním pokladnám totiž již téměř nedochází, ale host může být nespokojen z různých jiných důvodů. V hotelu když se Vám nelíbí pokoj, tak Vám ho velice ochotně vymění a třeba i několikrát. V americké restauraci, pokud jenom výrazem obličeje vyjádříte, že Vám nějaké jídlo nechutná, tak Vám okamžitě nabídnou jiné (ne to samé) jídlo, a v mnoha případech, pokud máte oprávněnou stížnost na kvalitu toho jídla, tak Vám za něj nic nepočítají a navíc Vám někdy dají i drink zdarma. What a country!