Pracuji v pohostinství již 70 let a rád, protože v tomto oboru nic není stále, jsou to neustálé změny, a co je stálé jsou právě ty změny a stížnosti. Přikládám článek, který jsem napsal 11. 8. 2003, který je toho důkazem…

 STÍŽNOSTI

Já vím, že u nás si nikdo nestěžuje, protože Češi byli socializmem vycvičeni již předem se vším souhlasit, ale já jsem sice také Čech, ale protože jsem nesouhlasil, tak teď za trest žiji v Americe. Jsem tudíž  Americkým občanem a zkažený Amerikou natolik, že si stěžuji, pokud k tomu mám důvod, a to na všechno, kdykoliv, a kdekoliv, ale ne v Česku.

Totiž všude na světě, pokud si stěžuji, a pokud je moje stížnost oprávněná, tak mi za ni poděkují, ale v Česku, kde všichni všechno vědí, a kde každý je perfektní, kdykoliv jsem si na něco stěžoval, tak mně div nevyhostili aniž by mi odpověděli.

Já ale, když se to tak vezme, tak mé stížnosti považuji spíše za kritiku, a jelikož si myslím, že kritika je zdravá, tak kritizuji a hodně, ale kritizuji jen pohostinství, protože ničemu jinému nerozumím.  Kritizuji například skutečnost, že český průmysl pohostinství a cestovního ruchu, který mimo moře má vše co si země pohostinství a cestovního ruchu může jen přát, ztratil na možných devizových příjmech jen za posledních několik let biliony dolarů. Jako odborníka v pohostinství mně to nemůže nechat klidným a musím proto občas vyjádřit svůj nesouhlas.

Argument, že jako cizinec nemám do toho co mluvit, neobstojí  a sice právě  proto, že jsem cizinec. Výsledky pohostinství cestovního ruchu jsou podmíněny spokojeností hostů, a to jak domácích tak i zahraničních, kteří, přestože na ně mnozí nadávají, jsou Ti, kteří českému pohostinství ty devizy přináší. Pohostinství se  skládá ze tří složek – hostů, služeb a těch,  kteří tyto služby zabezpečují. Já, ať se to komu líbí nebo ne, tak já jsem samozvaným zástupcem té největší složky, a to jsou ti hosté, bez kterých pohostinství nemůže ani existovat a proto mně nemůže nechat klidným, že zatím co pohostinství a cestovní ruch se na celém světě se rozvíjí a vydělává biliony dolarů ročně, tak v Česku, jak se zdá, jde to pohostinství od deseti k pěti. Proto se ptám - co stalo s českým, kdysi tak vyspělým pohostinstvím? Co se stalo s typickými českými rodinnými hospůdkami a hlavně co se stalo se starou dobrou českou kuchyní? Co se stalo s naší bývalou vysokou odborností a se stavovskou ctí?  Kde jsou všichni ti slavní mistři kuchaři, číšníci, barmani a someliéři? Kde jsou absolventi všech těch odborných učilišť a hotelových škol v četně těch vysokých? Tolik těch čtyř hvězdičkových hotelů a rádoby „francouzských“ restaurací přeci nemáme, ve kterých by tito lidé demonstrovali své vysoké odborné znalosti.

Umění přijmout kritiku

Až na nějaké výjimky zaměstnanci v našem pohostinství nedokážou akceptovat kritiku. Já vím, že po čtyřicetiletém kopírování naších vzorů a opakování toho, jak dobří jsme všichni ve všem byli, je velmi těžké přiznat, že to všechno nebyla pravda. Čtyřicet let jme všichni, počínaje a konče stranou a vládou, byli bez chyby, a tak proč bychom najednou měli na sobě nějaké chyby vidět teď. Chyby ale lze odstraňovat až teprve tehdy, když si je uvědomíme, nebo až když nás na ně někdo upozorní.

 U nás si nikdo nestěžuje

To je jedna z odpovědí, kterou dostávám nejčastěji na mé případné stížnosti. Mám ale seznam všelijakých jiných reakcí na mé stížnosti. Jednu z nejotřesnějších odpovědí na moji stížnost jsem zaznamenal v roce 1993 v restauraci Mucha v Melantrichové ulici v Praze. Pan „uvaděč“, kterým se v anglicky mluvících zemích říká host nebo hosteska, případně máître du hôtel, mi na moji oprávněnou stížnost řekl, že pokud se mi něco nelíbí, tak ať už k nim nechodím, protože stovky jiných čekají. Měl pravdu, u dveří čekala spousta cizinců, kteří nakonec někde jíst musí, a kteří ať dostanou cokoliv si myslí, že to je český standard a že tak má být. To bylo ale v roce 1993. Rád bych věděl, kolik těch cizinců tam čeká u dveří dnes.

Kritika českého pohostinství

Nezdá se mi, že by to bylo věkem, ale čím déle tím více mi trvá se vzpamatovat z mých cest. Pokaždé když se vrátím z mé zahraniční cesty do bývalých komunistických zemí jako je Kazachstán, Rusko, Polsko, Bulharsko, Rumunsko a Maďarsko, mám po vystoupení z letadla na letišti v San Diegu chuť, tak jako to dělá papež, pokleknout a políbit půdu země, kterou dnes považuji za svůj domov.

Nemusí to ale být jen jmenované post-komunistické země. Stejné pocity mám i po návratu z Číny, Egypta, Saudská Arábie, Sri Lanky nebo Austrálie, a co je nejhorší, že i z mého rodného hnízda České republiky. Bohužel tento pocit mám čím déle tím častěji a zajímalo by mně, jestli i Češi, když se teď vrací ze svých zahraničních cest, mají stejné pocity jako já. Možná že ano, ale moc jich asi nebude. Setkal jsem se totiž tady v Americe s českým diplomatem, který přestože někteří Češi nemohou Americe přijít na jméno, se nikterak netajil tím, že kdyby našel v Americe nějakou práci, že by tady od hodiny zůstal. Nemusím ale zdůrazňovat, že to byl člověk, který, by nehledal práci, ale postavení protože přestože je tady již několik let, tak podle mně na víc nemá.

Ptám se tudíž velmi často, co stalo s naším  vlasteneckým cítěním? U mne ho nikdo očekávat nemůže. Já jsem jednak odjakživa byl světoběžník, a k mé emigraci jsem měl milion důvodů, ale pasivita těch, kteří si hrají na vlastence tím že „odmítli“ myšlenku emigrace a projevili lásku k vlasti tím, že „zůstali“, je pro mne něco nepochopitelného. Nerozumím ničemu jinému než pohostinství a tak nic jiného kritizovat nemohu, ale skutečnost že český průmysl pohostinství a cestovního ruchu, který mimo moře má vše co si země pohostinství a cestovního ruchu může jen přát, ztratil na možných devizových příjmech jen za poslední roky bilion dolarů, mně jako odborníka nemůže nechat chladným a musím proto vyjádřit svůj nesouhlas.

Argument, že jako cizinec nemám do toho co mluvit, neobstojí právě proto, že jsem cizinec. Výsledky pohostinství cestovního ruchu jsou podmíněny spokojeností hostů, a to jak domácího tak i zahraničních, kteří, přestože na ně mnozí nadávají, jsou Ti, kteří českému pohostinství ty devizy přiváží.

Pohostinství se  skládá ze tří složek – hostů, služeb a těch  kteří tyto služby zabezpečují, a já, ať se to komu líbí nebo ne, jsem zástupcem té největší složky a to jsou hosté, bez kterých pohostinství nemůže existovat.

Zatím co pohostinství a cestovní ruch v celém světě se rozvíjí a vydělává biliony dolarů ročně, tak v Česku, podle ročenky Ministerstva pro místní rozvoj za rok 1999, jde pohostinství od deseti k pěti. Proto se ptám - co stalo s českým, kdysi tak vyspělým pohostinstvím? Co se stalo s odborností a se stavovskou ctí?  Kde jsou všichni ti slavní mistři kuchaři, číšníci a someliéři? Kde jsou absolventi všech těch odborných učilišť a hotelových škol?  Tolik těch čtyř hvězdičkových hotelů a rádoby „francouzských“ restaurací přeci nemáme. Co se stalo s typickými českými hospůdkami a hlavně co se stalo se starou dobrou českou kuchyní?

Kritika v pohostinství

Říká se, že člověk je nepřítelem té třídy, ze které vzešel. Lidé (myslím někteří mí bývalí kolegové) o mně říkají ledacos, a také i to, že neumím nic jiného, než kritizovat, že jsem namyšlený a že z  Čechů dělám jen blbce. Chtěl bych to ale hned úvodem přivést na pravou míru. Namyšlený jsem, protože si myslím, že mám být na co, a nemohu za to, protože to ze mě udělala Amerika. V Americe totiž něco takového jako: „Sedávej, panenko v koutě, budeš-li skromná najdou Tě“ neplatí. A z Čechů blbce nedělám, protože přesto, že mám americké státní občanství, tak srdcem a duší zůstanu asi stále Čech. A pokud se té kritiky týká, tak to je jen kritika českého pohostinství, protože to je třída, ze které jsem vzešel a ničemu jinému nakonec ani nerozumím. Ale věřte mi, že je to v dobrém úmyslu. Všechny ostatní blbosti, které Češi dělají mi sice také vadí, ale do toho nekecám, protože to není moje parketa, nehledě k tomu, že si nechci neustále dělat do vlastního hnízda.
Pohostinství je ale něco jiného. Říkám to sice z legrace, ale myslím to smrtelně vážně (v tom je ta moje namyšlenost), že v pohostinství nejsem sice ještě ten nejlepší na světě, ale že na tom intenzivně pracuji, a že už k tomu mám sakramentsky blízko, takže každý jiný musí být zatraceně dobrý, aby byl lepší, než jsem já. K tomu ale musím dodat, že takový výrok tady v Americe zavazuje, protože když si tady takto otevřete Vaši velkou hubu, tak musíte být připraveni na to, že Vám někdo řekne, abyste to dokázal, a také na to, že Vás patřičně zkritizuje. To ale píši také jen, abych Vás tak trochu pobavil. Protože to co Vám napíši, je velice smutné. Češi totiž, jak si myslím nejenom, že neumí přijmout kritiku, ale co je smutnější je, že neumí přijmout ani pochvalu, o čemž svědčí následující historka.

Umění přijmout pochvalu

Asi tak v roce 1994 jsem byl v Hradci Královém na obědě v hotelu Černigov, který mimo jiné mi je velice sympatický.  Byl jsem tam s jedním studentem, stopařem kterého jsem vezl do Prahy a který mi byl tak sympatický, že jsem ho pozval na oběd.  Objednali jsme si každý něco jiného. Obě polévky, které jsme dostali, byly velice dobré, a dokonce i horké, a tak jsem zastavil kolemjdoucího pana vrchního, a požádal jsem ho, aby zašel do kuchyně, a vyřídil tam, že ta polévka byla, jak se v Americe říká „Out of this world“, neboli vynikající. Pan vrchní se na mně podíval takovým jakoby pohrdlivým pohledem a bez mrknutí oka odešel, ale jak jsem se později dozvěděl, v kuchyni nic neřekl. Nepamatuji si již co byla ta hlavní jídla která jsme dostali po polévce, ale jedno si pamatuji, a sice to, že byla neméně dobrá jako ty polévky. Zavolal jsem tudíž našeho „milého“ pana vrchního a řekl jsem mu: „Pane vrchní, buďte tak hodný a zajděte ještě jednou do kuchyně a řekněte jim, že nejenom má polévka, ale i toto jídlo je vynikající“. Pan vrchní se tentokrát na mně podíval, jako kdybych já byl „Out of this world“, neboli z Marsu a řekl.: „A jinak jsme zdrávi, že ano“.

No, a to jsou věci, které já kritizuji, protože tragedie českého pohostinství je, že nejenom že lidé neumějí přijmout kritiku, ale ani pochvalu, což by se tady v té Americe, se kterou každému už jdu na nervy, nestalo. Američané si v České republice možná nestěžují z obavy, aby je za to někdo nezmlátil jako v tom případě taxikářů kteří v tom lepším případě dají zákazníkovi který si stěžuje elektrický šok, ale doma si stěžují a to často. Když se to tak vezme, tak to vlastně přispělo k té vysoké úrovni služeb v Americkém pohostinství.

 Dnes, zhruba 8 let po napsání mého výše uvedeného článku musím s politováním říci, že se na tom českém pohostinství od té doby nic nezlepšilo o čemž svědčí moje stížnost kterou jsem vedení zmíněnému hotelu poslal, a na kterou mi dosud neopověděli.

Dorint Hotel Don Giovanni Prague

Vinohradská 949/157,

130 00 Praha 3 – Žižkov,

Czech Republic

welcome.prague@dorint.com

 5. 7. 2001

 TO THE HOTEL MANAGEMENT

Váženi, úvodem bych chtěl říci, že jsem certifikovaný konzultant v oboru pohostinství a cestovního ruchu, takže si nikdy, nikde, a obzvláště ne v Česku, v tomto oboru na nic nestěžuji. Pokud bych si stěžoval, tak by se mě někde možná zeptali, co tedy bylo špatného, a já bych jim to musel říci, což tedy každý chce zadarmo, a já bych se prostě neuživil.

Dnes ale musím udělat výjimku. Zavítal jsem do vašeho hotelu náhodou, protože jsem šel přivítat jednu příbuznou, která přijela do vašeho hotelu se skupinou asi 100 Američanů. Když už jsem tedy ve vašem hotelu byl, a byl čas na večeři, tak jsme si s moji přítelkyni řekli, že se u vás navečeříme, ale mohu vám říci, že s tak špatnou zkušeností jsem se v Česku v hotelu vašeho rádoby standardu nesetkal. Váš barman nevěděl jak udělat Vodka Martini a nakonec po poradě mi udělal to nejhorší Martini které  jsem v životě okusil, a korunu tomu dal, že do toho dal na párátku napíchnuté tři černé! olivy- no comments! Číšník  v tom vašem prázdném restaurantu sice pozdravil, ale jinak se nenamáhal nám něco doporučit, nebo nám pomoci s výběrem, což tedy bych mu odpustil, protože v Alžíru ho to asi nenaučili (tím ale nechci říci, že čeští číšníci jsou lepší). Spíše mi vadilo, že máte na lístku lososa s pak choi, bez jakéhokoliv vysvětlení. To víte, že vím co je pak choi, nebo bok choy, ale jestli si myslíte, že to vědí i všichni vaši hosté, včetně těch cizinců, tak jste velice naivní. Vždyť to nevěděl ani ten váš číšník a to myslím by se v hotelu vašeho kalibru nemělo stát. Já vím, že pomalé pečení se v česku teď nosí, stejně jako ty crusty, ale péct porci lososa více než půl hodiny a to ještě v solné krustě, je tak trochu silný kafe. S tím pomalým pečení by ti vaši kuchaři měli přestat blbnout a měli by ryby vařit co nerychleji, aby zachovali jejich šťavnatost. To že se ten číšník nenamáhal zeptat, jestli to pâté, které měla moje přítelkyně, (které mimo jiné bylo dobré) nebo polévka kterou jsem měl já (kterou jsem nedojedl), bych možná ještě omluvil, ale to samé se opakovalo u hlavních jídel. Ten losos byl přesolený a to moje skopové kolínko, na to, že bylo nejspíše dělané sou vide, ještě šlo. Ta záhadná omáčka byla sice podle mé chutě trochu slaná, ale to je asi tím ohříváním. Horší byly ty šťouchané brambory pod tím neochuceným špenátem. Pochybuji, že vaši kuchaři jsou Češi, protože šťouchané brambory umí v česku udělat skutečně kde kdo.

         Je takové rčení v pohostinství: „Moučník dobrý, všechno dobré“, ale v Česku nějaká nabídková služba neexistuje. Byl jsem kdysi majitelem české restaurace v Chicagu a tam když některá servírka nedokázala prodat alespoň 30% moučníků, tak jsem ji vyhodil. (Průměr byl 42%). Já vím, že v česku si to nemůžete dovolit, nehledě k tomu, že byste tam co nevidět byli sami. Němci mají ale také takové hezké rčení: „Nichts besseres komt nah“, neboli nic lepšího stejně asi nedostanete, a tak se budete asi muset zaměřit na intenzivní výchovu a trénink vašich zaměstnanců, tak aby byli schopni dát vašim hostům nejenom to, co chtějí, ale i to co jim za jejich peníze patří.

S pozdravem

MICHAEL KLIMA CEC, CCE,

Certifikovaný Executive Chef, Certifikovaný odborný lektor a konzultant v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu, Emeritní Professor Triton College, Illinois, USA, člen mezinárodního svazu konzultantů FCSI, člen Syndikátu novinářů ČR,  Freelance Writer, čestný člen AKC ČR od 1989, nositel zlaté medaile Magdaleny Dobromily Rettigové

e-mail: klima@steakgrill.cz , www.hostovka.cz, www.steakgrill.cz

 Nemluvil jsem se všemi těmi Američany, ale Ti se kterými jsem mluvil, vyjádřili velkou nespokojenost s gastronomii a servisem v tomto hotelu, ale omlouvali to tím, že to je asi český standard.

V kultivovaných zemích je zvykem, že se na pochvaly, stížnosti nebo  připomínky odpovídá během tří pracovních dnů, ale v Česku se to řeší tak zvanou Vogel Straus Politik, a prostě vše ignorují a proto se nedivte, že to s tím českým pohostinstvím tak dopadá.

Vrátit se na předchozí stránku