Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

Každý obor lidského konání má svoji odbornou terminologii. Některé tyto výrazy jsou zakotveny v odborných slovnících ve kterých odborníci daného oboru význam některých termínů naleznou a to platí i o průmyslu cestovního ruchu a pohostinství včetně ubytování.

Odhaduje se, že zhruba asi 74 procent jsou to hosté kdo se na cestovním ruchu a pohostinství podílí a přitom hosté, jako největší skupina, nejsou o některých odborných termínech vůbec informováni. Nějaká oficiální škola pro hosty zatím neexistuje a tak raison d? être Hostovky se opět potvrzuje.

Proto na stránkách Hostovky v sekci "Ubytování" nebo "Cestovní ruch" se budeme mimo jiné zabývat výrazy se kterými se určitě jako hosté setkáte při vašich cestách do zahraničí, ale dnes nakonec i u nás. Rozdíl je jen v tom, že sofistikovaný host většině takových výrazů rozumí ale průměrný host ne. Já vám ale mohu říci, že díky těm 40 letům gastronomikého temna kdy mnozí lidé nemohli cestovat ani do Východníh Německa, se nemusíte za nic stydět.

Abyste se ale jako absolventi Hostovky nedostali do trapných situací tak byste o významu některých zcela běžných výrazů měli něco vědět.

Předně byste měli vědět, že většina takových výrazů, obzvláště v angličtině, jsou idiomy které mohou mít několik významů a že ani rodilí Angličané nebo Američané jejich jemné nuance nerozeznávají natožpak někteří lidé u nás.

Executive

Jedním takovým slovem je "executive" které se v České a Slovenské republice již běžně používá, ale v mnoha případech ne v tom správném kontextu. Byl jsem nedávno ubytován v jednom hotelu v České republice, kde jsem měl pokoj na "EXECUTIVE FLOOR". Já jsem někdy rošťák, ale mám smysl pro humor a tak jsem se slečny recepční zeptal, co to ten Executive Floor vlastně je. Bylo mi řečeno, že jsou to takové lepší pokoje jako jsou například apartmá apod. Mám-li být upřímný, tak té slečně recepční vinu nedávám. Není totiž tajemstvím, že nejenom v České republice, ale i jinde po celém světě jsou v hotelových recepcích zaměstnáni lidé kteří na nějakém Executive Floor nikdy v životě nespali a v mnoha případech jim nebyla dána příležitost aby se na některé šli podívat. Na hotelových školách se to co je Executive Floor nejspíše vyučuje, ale ne každý recepční je absolventem hotelové školy. Hotely na Západě, obzvláště ty velké, své zaměstnance v recepci školí ve všem co s recepcí a ubytováním hostů souvisí ale, nejsem si jist zda je to běžná praxe v České republice.

Nebudu tady rozebírat to, že to apartmá ve kterém jsem byl ubytován bylo na míle vzdálené od toho co se pod pokojem nebo apartmánu na executive floor rozumí na západě, ale zastavil bych se spíše u toho výrazu "executive", kterým to vše začíná.

Executive znamená mimo jiné výkon nebo vykonávat. Například kuchařům se v Americe říká cooks, ovšem profesionální kuchař, i ten nevyučený, by byl přímo uražen pokud byste mu neřekli chef.  Ne každý "chef" je ale šéfkuchař. Šéfkuchař může být Head Chef, někdejší Chef de cuisine, nicméně dnes se jim říká Executive Chef, s čímž se dnes setkáte již i u nás, neboli i z toho vidíte, že mám pravdu když říkám, že primátu francouzštiny v gastronomii a pohostinství již odzvonilo.

Těch executivů, obzvláště v Americe, je celá řada: Financial Executive = hlavní (výkonný) pokladník nebo účetní poradce; Chief Executive Officer, zkráceně CEO = výkonný hlavní vedoucí pracovník, apod.

Prostě každý výkonný vedoucí pracovník (představený) může být executive (rusky načalník), neboli někdo (zpravidla vedoucí) ve vyšším postavení.

Také téměř všechno začínající prefixem executive vyjadřuje, že se jedná o něco zvláštního nebo mimořádného určeného zvláštní privilegované kastě lidí.

Executive Floor

Executive Floor je zpravidla jedno neb dvě poschodí v hotelu která jsou přístupná jen určité skupině lidí, zvané "executives". Executive Floor má zpravidla ve vyhrazeném prostoru "executive lounge".

Executive Lounge

U vchodu do executive lounge (salonku) je conciérge, v Rusku tak zvaná dežurnaja, která měla sice trošku jiné poslání, ale to zde nebudu rozebírat.

Concierge

Ve Francii concierge je vrátný nebo domovník a to i v privátních domech. V hotelu a to ne jenom na executive floor je to ale osoba která se stará o osobní check-in a check-out, která se stará o hostovo pohodlí a která hostu vyřizuje vše spojené s jeho pobytem. V Amerických hotelích byla funkce concierge až do sedmdesátých let zcela neznámá.

Při výuce hotelového nebo front office manažmentu jsem mým studentům funkci concierge popisoval tak, že je to osoba na kterou se host může obrátit s čímkoliv a concierge mu s tím pomůže. Concierge mu pomůže při pronájmu nebo koupi auta, při obstarávání jízdenek nebo letenek, různých zájezdů nebo pochůzek, obstarávání lístku na sportovní utkání nebo do opery apod.

Prostě concierge je osoba která dokáže hostu sehnat a zajistit i to nemožné ať je to něco osobního nebo spojené s jeho byznysem a pro kterou nic není za těžko.

La Scala

Například v Milánském hotelu když host chce lístky do milánské La Scaly, která je třeba na rok dopředu vyprodaná, tak se ho concierge zeptá, kolik těch lístků chce, ve které řadě a když ten host chce doprovod, tak se ho jen zeptá, jestli to má být blondýna nebo černovlasá, jak má být vzsoká, jak má být stará a kolik má mít objem přes prsa, neboli schopný concierge dokáže hostu přinést modré z nebe.

Executive Lounge

V Executive Lounge se ráno podávají exklusivní snídaně které jsou v ceně pokoje. Tyto snídaně jsou tak bohaté, že by se za ně u nás nemusel stydět ani jeden z velkých mezinárodních hotelů.

Po snídaních je ale tato lounge hostu po celý den k disposici k relaxaci, čtení periodik nebo obchodním schůzkám. V té době se ve většině případu "na dům" podává běžné občerstvení. Před večeří Executive Lounge slouží ku complimentary happy hour.

Happy hour

Happy hour, hodina relaxace a pohody před večeří trvá zpravidla více než hodinu. Úroveň happy hour je odvislá od typu hotelu a cenové skupiny hotelu. V executive lounge se při happy hour zdarma podává neomezené množství alkoholických i nealkoholických nápojů a malé snacks.

Nenechte se ale mást tím výrazem "zdarma". Obzvláště v případě Executive Floor zadarmo není nic a mohu vás ubezpečit, že dobrý manažer takového hotelu velmi dobře ví jestli na něčem vydělává nebo ne, což se obávám, že čeští hoteloví nanažeři si zatím spočítat neumí.

Bedrooms

Bedrooms, neboli pokoje mohou být tak zvané Standard Rooms, neboli standardní pokoje které se ale liší počtem a typem postelí a podle ceny kvalitou vybavení a kvalitou amenities.

Standardní míry postelí

Předně bych chtěl všechny čtenáře upozornit na to, že výraz "standard" který občas používám musí brát s reservou.

Pokud se týká standardů v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu každá zem má stále ještě své vlastní standardy a mino to tak jak jsem již několikrát zdůraznil, tyto standardy se mění podle potřeby a od hotelu k hotelu.

Mnoho bylo již uděláno ve smyslu celosvětového akceptovaní a respektování hotelových standardů, ale v Česku je to zatím jen málo a příliš pozdě.

Obzvláště pokud se týká postelí každá zem má své standardy ale s narůstajícím cestovním ruchem bude muset dojít k akceptaci nějakých globálních standardů a já si nejsem jist zda český hotelový průmysl v tom ohledu něco dělá.

Je například známo, že ještě asi tak před 50 lety kdy Japonci byli relativně malí byly standardy měr nábytku v Japonsku podstatně menší než dnes kdy Japonci již tak malí nejsou.

Přiložená tabulka je snaha s přijít s tabulkou která by byla respektována ve všech kultivovaných zemích a já osobně bych rád slyšel názory jiných lidí.

Název	Šířka cm	Délka cm	Místo na osobu	Poznámka
Twin/Single	99	190	99 x 190	Malá, pro dospělého; dobrá volba pro běžnou potřebu
Twin Extra Long	99	203	99 x 203	Vyžaduje nestandardní prádlo
Full/Double	137	190	69 x 190	Stačí pro jednu velkou osobu nebo dvě menší osoby
Queen	152	203	76 x 203	Nejvhodnější pro dvě dospělé osoby
King	152	198	76 x 198	Dostačující pro dvě velké osoby
Super King	182	198	91 x 198	Více než dostačující

Význam těchto výrazů by každý student Hostovky měl znát obzvláště když si dělá reservaci v zahraničí.

Twin/single

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Mattresses

Bad bed přeloženo do češtiny znamená nejenom špatná postel ale špatný celý den.

Matrace, dokonce i některých drahých českých hotelech, jsou velice nekvalitní. Průměrný člověk stráví v posteli třetinu svého života, tudíž šetřit na matraci je šetření na nepravém místě.

V Americe pokud výrobce matrací chce říci, že jeho matrace jsou ty nejlepší tak zdůrazňuje, že jsou to matrace hotelové kvality.

Za jednu matraci (bez základny) od firmy Serta můžete zaplatit až 3.499,- dollarů, ale mohu vás ubezpečit, že to je matrace na celý život.

 

Já matraci Serta, za kterou jsem ale takové hříšné peníze nedal mám, a musím vám říci, že mimo jacuzi a bazénu ta matrace je hlavní důvod pro který se po návštěvě zahraničí domů těším nejvíce.

TELEVISE

 

Hotel room desk

Hotel room desk, neboli pokojový psací stůl je dnes nezbytné vybavení každého hotelového pokoje natožpak pokoje na executive floor. Přesto, že telefon je na nočním stolku, tak další telefon je na psacím stole.

Na psacím stole, v úhledných deskách zpravidla najdete informace o hotelu (Hotel Directory) a o jejich službách, hotelový dopisní papír a obálky a v mnoha případech jeden nebo dva pohledy hotelu a hotelovou tužku. Toto většina hostů ocení nehledě k tomu, že je to velice účinná reklama.

V těchto deskách zpravidla také najdete jídelní lístky jak restaurační tak i pro servis na pokojí (room service), a většinou dotazník o vaši spokojenosti. Na stole, ale ještě lépe nad ním, musí být stolní lampa a v blízkosti stolu musí být zástrčka pro počítač.

V zásadě téměř vše co na stole je hostovi k volnému použití a většinu si host může vzít jako suvenýr. Jako studenty Hostovky vás ale musím upozornit na to, že v některých hotelích na psacím stole najdete věci, jako například propagační knihy které jsou opatřeny cenou a upozorněním, že nejsou zdarma.

 

Bedside tables

Mini Bar

Mini bar, je na jedené straně veliký vynález a na druhé straně velký bolehlav. Někteří hoteloví hosté, a to nejenom v Česku, si myslí, že to co v tom pokojovém baru je, je v ceně pokoje a tak vypijí a snědí co mohou a co nestačí sníst a vypít si vezmou sebou "na pak".

Existují sice mini bary které elektronicky kontrolují vše co si host z toho baru vezme a automaticky to připíší na hotelový účet. Bohužel tyto minibary jsou ještě drahé a tak mnohé hotely si je nemohou dovolit.

Existují sice i jiné způsoby kontroly těchto milibarů, ale jako studentům hostovky vám také nemohu vše vyzradit. Jsou ale případy, jako v jednom českém rádoby luxusním hotelu, kde u toho baru nebyl ceník těch nápojů a nakonec tam nebyly ani skleničky do kterých by si host ty nápoje mohl nalít. What a country!

 

Amenity

Amenity, česky nejspíše amenita, je v pohostinství a cestovním ruchu přírodní nebo lidmi vytvořená vlastnost prostředí, která v lidech zanechá příjemný zážitek a tím činí dané místo přitažlivějším.

Amenities leteckých společností

V osobní letecké dopravě amenity jsou pozornosti které letecké společnosti dávají cestujícím prvé třídy pro zpříjemnění jejich letu. Ve většině případů jsou to klapky na oči které usnadňují spaní při denním světle, ponožky které si při dlouhých letech cestující obléknou místo své obuvi, ale hlavně amenity package který zpravidla obsahuje hřebínek, kartáček a pastu na zuby, holicí strojek a krém na holení, a podobné pomůcky osobní hygieny.

Mezi amenity leteckých společností se také počítá i jídlo a nápoje. Americké letecké společnosti, které toho jídla na letadlech dávají méně než kdysi tak jako tak, nyní na některých krátký tratích jídlo zdarma také již nedávají a cestující si jídlo musí platit. Kolik to bude v budoucnu není ještě pevně rozhodnuto, ale zatím se platí $5 za snídani, $8 za oběd a $12 za večeři.

Obávám se, že tím pádem si bude hodně cestujících nosit jídlo z domova, a to samé bude i u posádek. Už vidím pana kapitána jak si v cockpitu ohřívá na vařiči jídlo v kastrůlku.

Také vám musím prozradit, že lihoviny a víno se na letadlech amerických společností zadarmo také již nedávají ani při mezinárodních letech.

Při mém minulém letu do Prahy jsem letěl z L.A. Lufthansou tudíž jsem dostal lihovin a vína co hrdlo ráčí. Zpět do Ameriky jsem ale letěl s americkou společností United a tam jsem za každý drink musel zaplatit 5 dolarů. What a country!

 

Amenities v ubytovacích provozech

V ubytovacích provozech amenity jsou v zásadě doplňky zpříjemňující hostův pobyt.

 

Tyto doplňky ve většině případů zahrnují jen kosmetické přípravky, jako jsou mýdla, šampóny, případně holicí strojek, holicí krém, kartáček a pastu na zuby, hřebínek, apod.

Je toho prostě více než je potřeba.

 

K tomu Vám jako studentům hostovky musím říci, že pokud v hotelu ve kterém tyto amenities dávají bydlíte třeba i týden, se nemusíte vůbec žinýrovat si to každý den dát do kufru. Je to v ceně a možná tím někomu uděláte doma radost.

Svého času se některé ubytovací provozy přímo předháněly v množství a kvalitě těchto doplňků jejichž cena tvořila nezanedbatelné procento nákladů.

Tato mánie jak se zdá již trochu ochabla, takže i v relativně drahých hotelech se dnes již setkáte s dispensory mýdla/šamponu příhodně umístěnými přímo nad vanou nebo i ve sprše a u umyvadla.

Ukázalo se totiž, že většina hostů, a hlavně ženy, mají své vlastní mýdlo, šampony, žínku, apod., takže všechny ty atraktivně balené pozornosti podniku, označené jménem a logem hotelu, jsou více jakýmsi suvenýrem a marketingovým prostředkem, než k praktickému použití.

Já si vzpomínám, že krátce po sametové revoluci, kdy tyto amenities byly u nás ještě něco neznámého, a kdy já, protože jsem spával velmi často v mezinárodních hotelích, jsem těchto amenit měl že jsem nevěděl co s nimi a tak jsem je v Česku rozdával mým známým. Potom ale přišla bída na kozáky. Obsazenost hotelů klesla pod přijatelnou hranici a to hlavně u těch drahých hotelů, které tyto doplňky nabízejí. Některé tyto hotely nestačily krok v těchto nesmyslných závodech o prestiž, a začaly prostě po troškách ubírat. Ti nejzoufalejší začali používat amenity bez jména a znaku podniku, čímž sice snížili trochu své náklady, čemuž se ale říká šetření na nepravém místě, protože  přišli o hlavní předost těchto amenit, což je marketing a propagace jejich jména.

Dalším krokem bylo nahrazování balených mejdlíček a šamponů dispensory, které umístili nad vanu, do sprchy a nad umyvadlo. Ukázalo se ale, že i hosté v těch drahých hotelech toto přijali kladně, protože je to praktičtější. Hosté všech kategorií přijali kladně i to že se ručníky vyměňují jen na požádání, údajně na ochranu ekologického prostředí, ale ve skutečnosti také z ekonomických důvodů. Následky poklesu v cestovním ruchu se prostě projevily všude a to ne jenom v hotelnictví.

No, to ale byl jen začátek toho všeho co jsem já dávno předvídal. Já jsem například předpovídal i to, že není daleko doba, kdy se ložní prádlo bude při delším pobytu hosta také vyměňovat jen na požádání, nebo jen jednou za týden, jako se to dělá i v domácnostech těch lidí, kteří pokud si to neplatí z vlastní kapsy, spí jen v pěti hvězdičkových luxusních hotelích a už je to tady.

Nedávno jsem se v jednom hotelu již setkal s tím, že hosty žádají aby upozornili na to, že jim každý den ložní prádlo měnit nemusí. Jsem ale přesvědčen, že v pokojích na Executive Floor k tomu hned tak nedojde.

Tyto luxusní hotely pod hlavičkou amenities, nabízejí a patřičně inzerují celou plejádu služeb jako:

Nightly turndown

Nightly turndown je něco, s čím se setkáte jen v těch lepších hotelích. Je to příprava pokoje před spaním. Zaměstnanec hotelu v podvečer přijde do vašeho pokoje a pokud v pokoji jste se vás zeptá zda může provést nightly turndown která zahrnuje:

• vyprázdnění odpadových košů
• doplnění ledu
• zatažení žaluzií
• rozestlání postelí
• nastavení radia na stanici s příjemnou hudbou
• přeložení (hotelových ) koupacích plášťů přes postele
• přiložení (hotelových) pantoflí k posteli, apod.

U této příležitosti některé hotely postaví na noční stolek lahvičku minerální vody a sklenku, a na polštář položí snídaňový lístek a jako pozornost podniku položí jeden čokoládový bonbon. Toto ale je v ceně ubytování nebo jak se říká "na dům".

Mimořádné služby

Některé hotely pod pojmem amenities uvádí i jiné mimořádné služby, což je více méně jen marketingový gimmick. Těmito službami, které nejsou "na dům" a které placené, mohou být:
(ne v pořadí potřeb nebo zájmu hostů)

• místní mapy a jízdní řády veřejné dopravy
• prodejna suvenýrů
• možnost rybaření
• potápění
• půjčování lodí
• tury s průvodcem
• parkování (někdy i v ceně ubytování)
• praní prádla a čištění oděvů
• půjčování lehátek a osušek u bazénu nebo na pláži
• denní tisk do pokoje případně k disposici v hotelové hale
• použití notebooku
• připojení k internetu, případně i tiskárna
• fen na vlasy
• žehlič na kalhoty
• kávovar na každém pokoji
• plně vybavenou kuchyňku ve všech suites
• použití krytého nebo vyhřívaného venkovního bazénu
• fitness centrum
• byznys centrum
• místní dopravu (shuttle servis)
• servis na pokoji
• restaurace s plným jídelním lístkem
• bufetová nebo à la carte snídaně v ceně pokoje
• volba nekuřáckého pokoje

a daleko více podle lokality daného ubytovacího zařízení a ceny ubytování.

K Executive Floor bychom si snad ještě mohli říci, že pokoje na těchto patrech jsou podstatně dražší, ale na západě nebo v Orientě dostanete v zásadě to co jste si zaplatili kdežto v některých hotelích v Česku, ve kterých ani vlastně nevědí co to ten executive floor vlastně je, zaplatíte tak říkajíce "nestydaté peníze" za nic.

Proto bych vás vážení studenti rád upozornil na to, že než si v Česku pokoj na Executive Floor objednáte, abyste se napřed přesvědčili jestli dostanete to co vám za vaše peníze patří.

 

 

 

Vrátit se na předchozí stránku