HVĚZDY MICHELINU | Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

HVĚZDY MICHELINU
Autor: Michael Klíma | 12.3.2008 | Gastronomie

Několikrát jsem prohlásil, že nějak‎ými odbornými články do stránek www.gastronews.cz přispívat již nebudu, ale musím říci, že pokud se t‎ýká pohostinství čtu vše co mi přijde do ruky neboli pomalu i bobkové listy a tudíž čtu i stránky www.gastronews.cz na kter‎‎ých se teď objevilo:

Všechna práva vyhrazena (c) 2003 Větrník, s.r.o. Upozornění: Doslovné ani částečně přebírání tohoto materiálu není povoleno bez předchozího písemného svolení spol. Větrník, s.r.o. Takto vytištěná stránka není dokladem shody vytištěného textu se skutečným článkem a jako taková nemůže ani být použita. □

Nemyslím si, že tímto chce redakce stánek www.gastronews.cz naznačit že články zde uveřené jsou nějak‎ým tajemstvím určen‎ý‎m jen jejich čtenářům a také si nemylím, že bych chtěl někdy z těchto stránek něco opisovat, ale někdy musím články který‎‎ch jsem já autorem uveřejnit i jinde, aby neupadly v zapomenutí nebo aby se neztratily jako někdejší mé příspěvky o grilování a proto níže přiládám něco o Michelinu. □

Osobuji si ale také právo reagovat na některé příspěvky jin‎ch autorů na stránkách www.gastronews.cz se kter‎ými nesouhlasím.

V daném případě, i když jen z části, je to článek redaktora těchto stránek pana Jiřího Řezáče:

Odvěký sen mnoha restaurací se stal dne 10. března skutkem pro pražský restaurant Allegro v hotelu Four Seasons na Starém městě Pražském, v jehož nabídkové náplní je italská, středomořská a klasická kontinentální kuchyně.

□

Vůbec nechci pochybovat o tom, že naši kuchaři, kteří dnes české kuchařské umění ve světě úspěšně propaguji, si všechna ta ocenění a uznání zaslouží, ale byl bych pokrytec kdybych nepřiznal, že mi vadí když někdo napíše že ta hvězda Michelinu byla restauraci Alegro v Pražském hotelu Four Sesons udělena díky jejímu šefkuchaři Adrea Accordi, nositeli udájně nejvyžšímu kukinářskému ocenění Michelinu z roku 2004 v italské restauraci, kter‎ý se o to nejvíce zasloužil a to již po půl roce působení v Česku!

No,a teď se píše rok 2008 a pokud je to skutečné pravda, tak je mi těch česk‎ých kuchařů líto. V čem tedy spočívá to jejich umění? Obávám se prostě že mám pravdu když říkám, že těm našim kuchařům něco schází. Dosud jim byla dávána za vzor Magdalena Dobromila Rettigová a teď to asi bude Andrea Accordi, což je tedy nepředstavitelná chucpa.

Pracuji v tomto zatracené byznyse z hruba 60 let z čehož několik let jako Executive Chef. Nezískal jsem sice nikdy žádnou hvězdu Michelina, a myslím si, že jsme o nic nepřišel, ale získal jsem mnohá uznání, přičemž jsem nidky neopopoměl přiznat, že jsem Čech, a že každ‎ý šéfkuchař je jenom tak dobrý jak dobří jsou kuchaři kteří pod ním pracuji.

Já se mimo jiné mohu se pochlubit tím, že v Americe jsem ndky nehrál druhé housle a že přestože jsem Čech jsem vždy na všechny ty mistry světa stačil, a mohu se také pochlubit tím, že jsem se nikdy nešplhal po hřbetech m‎ých podřízených.

Já vím, že si udělám ješt více nepřátel než mám, ale musím říci, že já počkám s nějak‎ými gratulacemi až budu moci gratulovat nějakému kuchařskému týmu s českým šéfkuchařem v čele.

Mezi námi, to že se v Česku producírují a po zádech česk‎ých kuchařů šplhají někteří ti promotéři a komedianti mi vadí nejvíce a věřím, že se už konečně ti čeští kuchaři probudí a že si to nadále již nenechají líbit. □

Vy jako studenti Hostovky to nepamatujete, ale měli byste vědět, že že až do roku 1948 byli čeští kuchaři v celém světě v četně Francie respektování a doma jste díky tomu na nějaké dobré jídlo nemuseli chodit do restaurací ověnčen‎ých nějakými hvězdičkami. □

MICHELIN BY KLIMA

Uveřejněno mimo jiné již na stránkách www.gastronews.cz □

Nejsem přítelem všech těch průvodců, bedekrů a hodnocení restaurací a hotelů hvězdičkami, o čemž jsem již něco napsal nicméně Michelin Guide je úplně jiné zvíře a proto si myslím, že jako studenti Hostovky byste o tom Michelinu měli něco vědět.

Průvodce Michelin neuděluje ceny jednotlivým kuchařům, ale zpravidla restauacím a to ne jen za jídlo a víno, ale i za celkovou ambiance, ale jak se zdá, tak Adrea Accordi, kterému v roce 2004 bylo Michelinem uděleno nejvyžší kulinářské ocenění je výjimkou.

Michelin uděluje jednu až tři hvězdičky, a tyto hvězdičky jsou mnohý‎mi restauracemi, které jsou zaměřené na snoby a "vybranou" klientelu velice žádané. Získat jednu nebo dvě hvězdičky může být celá legenda; ztratit jednu může způsobit úplnou katastrofu.

Průvodce sám uvádí že: "jisté podniky si zaslouží aby na ně bylo upozorněno" pro kvalitu jídel která podávají.

Protože Průvodce Michelin začal jako průvodce cestovatelů, ty hvězdičky nejsou spojeny jen s kvalitou, ale i s hodnotou cesty.

Francie má svého specifického Michelin průvodce kterému se říká Red Michelin Guide, ale abych se přiznal, já vidím červeně ať vidím kterýkoliv z těch průvodců.

Michelinův průvodce, jeden z nejmocnější na světě slavil v roce 2000 výročí svého 100 letého trvání. Oslavoval svoji moc rozhodovat o tom zda udělat některý restaurant světoznámým, nebo zruinovat pověst a kariéru třeba i dobrého kuchaře což v několika případech skončilo jejich smrtí. Někteří kritici, a já mezi ně patřím, díky stále stoupajícím velkým rozdílům v jejich hodnocení dnes zpochybňují jejich právo na titul jediné autority v posuzování kvality jídla a služeb v předních restauracích.

Michelinův průvodce vydaný prvně ve Francii v roce 1900 sloužil k prodeji Michelinových pneumatik šoférům bohaté klientely, a hodnotilo jen francouzské restaurace, ale dnes obrazně řečeno rozhoduje o životě a smrti mnoha kuchařů ve 12 zemích Evropy. Jejich celosvětový prodej dosáhl 1.5 milionů výtisků ročně, a ve Francii, kde jídlo samo je vlastně náboženstvím, se těchto průvodců prodá více než biblí.

Stejně jako soudy bible, tak i soudy Michelinova průvodce, jsou nevyzpytatelné a všemohoucí. Jeho systém hodnocení je epigonem jednoduchosti: jedna hvězda (Francouzi jim říkají macarons) označuje :"velice dobrou restauraci ve své kategorii:", dvě hvězdičky, "vynikající kuchyně hodná zajížďky", a tři hvězdy, dokonalý soulad "mimořádně dobrá kuchyně která stojí za zvláštní cestu".

Michelin posuzuje jen vybrané restaurace kterým přidělí, případně odejme vězdičky, přičemž zcela ignorují řadu jiných restaurací.

Michelinův průvodce se stal také dvousečným mečem pro kuchaře kteří riskují svoji finanční stabilitu při snaze získat tři hvězdy. Chef Pierre Gagnaire investoval miliony dolarů k povýšení své restaurace v St.-Etienne, v jižní Francii. Nakonec sice získal tři hvězdy, ale jeho výdaje a dluhy ho po dvou letech vehnaly do bankrotu. Prosil tudíž Michelin aby ho vyndali z jejich průvodce, což na štěstí pro něj udělali.

Proto také v Londýně, Nico Ladenis z restaurace Chez Nico vrátil Michelinu jeho tři hvězdy které držel po mnoho let takže byl okamžitě vyjmut průvodce pro Velkou Britanii a Irsko. ?Lidé dnes už žádné hvězdy nechtějí? řekl Ladenis. ?Doba drahých restaurací je pasé. Jednoduchá kuchyně mi dává o mnoho větší uspokojení, a to je co dnes lidé chtějí. Já jsem udělal moji restauraci demokratičtější a přátelštější nižšími cenami.? Amaud Eman, pařížský byznisman který hostí své klienty v předních restauracích několikráte do měsíce se s ním shoduje: "Michelin je příliš pomalý k zaregistrování jakékoliv nového směru".

Manažeři velkých francouzských společností chtějí dnes vidět podrobnější popis restaurací, jak jídlo vypadalo, jak chutnalo, jaké bylo víno a servis, a o tom se Michelin vůbec nezmiňuje. Prostě je velice ignorantní. Nicméně po sto letech si to Michelin tak trochu uvědomuje a proto V roce 2000 konečně v jeho francouzsky psané versi pro Francii poprvé přidal ve dvou řádcích popis dané restaurace.

Nedá se však říci že všechny tyto jednoduché popisy pomohou. O Lameloise, tříhvězdičkové restauraci V Burgundsku, Michelin píše: "Tato prastará diskrétní restaurace ukrývá elegantní interiér a dekor. Kuchyně je ve velké tradici".

Ale i tyto drobky representují ohromující změny v průvodci na kterém za sto let jeho trvání nebylo nic změněno. Původně Anrdé a Eduard Michelinovi ve svém průvodci měli reklamy (které později zrušili) a podávali instrukce o údržbě automobilů spolu s adresami servisních stanic. Michelin rozdal zdarma 35.000 výtisků prvého vydání a 54.000 výtisků následujícího roku. Ale když pak v roce 1920 jeden z nich v jedné garáži našel jejich průvodce, že se tam jen tak válel řekl: "Když s mým průvodcem takto zacházejí, tak za něj budou platit?"

V roce 1926 zavedl Michelin ve svém průvodci jednu hvězdičku pro restaurace které byli při silnici a které mohl doporučit. Druhá hvězdička byla přidána v roce 1931, a proslavená třetí hvězdička přišla až dva roky potom.

Vydávání tohoto průvodce bylo přerušeno druhou světovou válkou, ale důstojníci spojeneckých armád užívaly údaje ve vydání z roku 1939 jako velice hodnotné informace o francouzské geografii.

Opětným vydávání průvodce po skončení války se Michelin stal neomezeným soudcem gastronomie a dobré chuti. Udělení třeba i jen jedné hvězdy mohl pro restauratéra znamenat nepředstavitelné jmění a odejmutí hvězdy naopak úplnou katastrofu. V roce 1966, potom když se Zick, majitel pařížské restaurace Relais des Porquerolles, dozvěděl, že ztratil jednu hvězdu, si vystřelil mozek. Michelin však velmi rychle prohlašoval, že Zickova sebevražda se ztrátou hvězdy v jejich průvodci nemá co společného.

Tajemství jakým způsobem Michelin hodnotí své restaurace dávalo, a ještě dává jeho průvodci nádech jakési mystiky. Michelin nepřizná kolik inspektorů zaměstnávají, ale říká se že v samotné Francii jich mají asi 20.

Jak jsou tito inspektoři školeni zůstává rovněž tajemstvím. Jeden bývalý londýnský inspektor přiznal, že jeho trénink spočíval v návštěvě několika restaurací v doprovodu staršího francouzského inspektora, ale že ho nikdo nikdy nevzal do tříhvězdičkové restaurace. Inspektoři jsou zaměstnanci na plný úvazek, kteří si projídají cestu několika městy a venkovem často čtrnáctkrát za týden, vybaveni zápisníkem a dobrým zažíváním. Zpravidla jedí sami, objednávají si jídlo nejméně o třech chodech, a průměrnou láhev vína. V každém případě vždy zaplatí svoji útratu. Někdy v jedné restauraci jedí několikrát, dříve než vypracují svoji konečnou zprávu, a když ta zpráva je slibná, tak několik dalších inspektorů, které ten první inspektor nezná, tuto restauraci opět navštíví, avšak celkový počet návštěv je také tajemstvím. Po skončení jídla, inspektor odhalí svoji identitu a provede ?technickou inspekci??prohlídku celého provozu včetně kuchyně, vinného sklepa a toalet. Při tom ale nenaznačí co upoutalo jeho pozornost nebo jaký je jeho dojem. Po nějakém čase se každý inspektor stane v jeho regionu známým a proto je zpravidla po jednom roce přeložen do jiného regionu. Do regionu ve kterém již působil se může vrátit až po osmi letech. Ohvězdičkované restaurace v každé zemi uvedené v průvodci jsou navštíveny několikrát za rok, ale některé nejsou navštíveny po dobu 18 až 24 měsíců.

Michelin bere rovněž v úvahu hodnocení svých čtenářů; průvodce dostává za rok asi 100.000 dopisů.

Po hodnocení které je uveřejněno na jaře každého roku, restauratéři a kuchaři mohou požadovat schůzku s ředitelem Michelinu.

V roce 2001 Michelinův hlavní stan v Paříži který se vyznačoval loupajícími se tapetami, nepohodlnými křesly a dusnými kancelářemi zaznamenal radikální změny. Mnozí kritici říkali, že Michelin sám o sobě je zaostalý, pomalý jak v udělování tak i v odebírání hvězd. Tudíž tyty místnosti byly renovovány zlatými nátěry a černým koženým nábytkem. A v pátek, 2 března 2001 dokonce i nový, první nefrancouzský ředitel, Angličan Derek Brown se ujal žezla.

Nové koště dobře mete a tak jeho panování se projevilo hned v Michelinu pro rok 2001 ve kterém mimo jiné byla odebrána jedna hvězda populárnímu Alanovi Ducasse v jeho monacké restauraci Louis XV.

Promoce a demise mnoha dalších restaurací pak následovala, čím Darek dokázal, že hodnocení Michelinu stále ještě může "make or break a restaurant".

No a takto bychom mohli v popisu minulosti a současnosti Michelinu pokračovat do nekonečna ale nikdo nemá dost odvahy odhadnout jeho budoucnost.

Já jak jsem se již zmínil se svým názorem na všechny ty bedekry a hvězdy vyjádřil. Takže k tomu již jen mohu dodat moji předpověď že dlouhý život mu již nezbývá takže možná jeho konce se dožiji ještě i já.

Já jsem během mé praxe měl to štěstí a příležitost některé ty tříhvězdičkové francouzské restaurace navštívit a byl bych pokrytec kdybych nepřiznal, že ve všech případech jak jídlo, víno, obsluha včetně atmosféry byly dobré, pokud se mně ale zeptáte jestli i ceny odpovídaly hodnotě, tak Vám musím po pravdě říci, že ne.

Naposled při návštěvě Paříže jsme byli s manželkou na obědě v restauraci Le Cinq v hotelu George V. což bylo její přání. S malou lahvičkou relativně laciného vína jsme platili bez pourboir, $70 na osobu což podle mě zdaleka neodpovídalo tomu zážitku.

Oproti tomu večeře při osmi členném orchestru v restauraci Gundel, která byla prvně otevřena v Budapešti v r. 1894, a o které jsem již jako kluk slyšel vyprávět, a kterou po revoluci v Budapešti otevřel můj americký kolega, původem Maďar, George Lang, a která tudíž má americký šmrnc.

Já jsem tuto restauraci navštívil dvakrát, jednou sám a po druhé s manželkou mohu říci, že to pro mně byl nezapomenutelný zážitek, a při tom za stejné peníze jako v té Paříži.

Jinak ale musím říci, že dnes, místo toho abych takové restaurace vyhledával, tak se je jim spíše vyhýbám.

Podle mě všechny ty "hvězdičkové" restaurace jsou, až na nějaké výjimky, jen pro velice bohaté gurmány, pro snoby, pro lidi kteří to nemusí platit z vlastní kapsy a nebo kteří to mají z čeho odepsat případně pro takové fandy jako jsem za mlada byl i já, kteří takové restaurace navštíví z odborného zájmu.

Na každý pád bych rád aby byla zaznamenána moje předpověď, že všechny ty luxusní restaurace, samý křišťál, samý mramor, extrémně vysoké ceny, které ČR otevřeli dobrodruzi po jednodenní nebo dvoudenní návštěvě některého západního hlavního města, nejpozději do dvou let po vstupu do EU zavřou.

Nemůžete být totiž tak naivní abyste si mysleli, že když ten trend zjednodušování nepřežijí ti zkušení restauratéři a kuchaři na západě, že to naši restauratéři přežijí.

1. HODNOCENÍ FRANCOUZSKÝCH TŘÍ-HVĚZDIČKOVÝCH RESTAURACÍ
2. Průměr Název Jídlo Víno Obsluha Atmsféra
97 Alain Ducasse 98 95 98 95
96 George Blanc 97 97 94 95
96 Lucas Carton 95 96 95 99
95 Les Prés d?Eugénie 96 92 98 96
95 Troisgros 95 95 97 93
95 Auberge de l?Eridan 98 88 97 97
95 Taillevent 95 95 91 96
95 Beurehiesel 98 91 94 93
94 Boyer ?Les Crayères? 93 93 95 99
93 Auberge de l?I II 91 94 97 95

93 Au Crocodile 93 91 95 94
93 La Côte d?Or 93 91 95 94
92 L?espérance 93 94 89 90
92 Arpège 95 89 89 90
92 Paul Bocuse 90 91 96 96
92 Lameloise 89 92 96 95
91 La Côte St.-Jacques 91 90 95 90

HODNOCENÍ RESTAURACÍ PODLE KVALITY JÍDLA

98 / Alain Ducasse

98 / Auberge de l'Eridan

98 / Buerehiesel

97 / Georges Blanc

97 / L'Ambroisie

96 / Les Prés d'Eugénie

95 / Arpège

95 / Lucas Carton

95 / Taillevent

95 / Troisgros

93 / Boyer "Les Crayères"

93 / L'Espérance

93 / La Côte d'Or X

91 / La Côte St.-Jacques

91 / Auberge de l'Ill

90 / Au Crocodile

90 / Paul Bocuse

89 / Lameloise X

Restaurace označené X jsem navštívill

HODNOCENÍ RESTAURACÍ PODLE KVALITY VÍNA

97 / Georges Blanc

96 / Au Crocodile

96 / Lucas Carton

95 / Alain Ducasse

95 / Taillevent

95 / Troisgros

94 / Auberge de l'Ill

94 / L'Espérance

93 / Boyer "Les Crayères"

92 / Lameloise

92 / Les Prés d'Eugénie

91 / Buerehiesel

91 / La Côte d'Or

91 / Paul Bocuse

90 / La Côte St.-Jacques

89 / Arpège

88 / Auberge de l'Eridan

88 / L'Ambroisie

2. Proč si myslím že v ČR ocenění Michelinem žádná restaurace nedostala Ocenění Michelinu žádná restaurace v ČR zatím nedostala jednak proto, že by ti inspektoři buď museli zavřít obě oči, a nebo že by to tu restauraci stálo tolik peněz, že by během několika měsíců zkrachovali.

Jenomže jak znám Čechy, tak vím, že dříve nebo později se mezi nimi určitě nějaký najde který se bude o ohodnocení Michelinem ucházet, a dobře mu tak.

Já ale nevím na co potřebují Češi Michelin. To jim nestačí ten Gourmet nebo Square Meal a možná nějaké jiné které u nás již jsou?

Tyto sice nejsou označeny jako průvodce nebo bedekry a neudělují ceny, ale věnují se propagaci restaurací které popisují, hodnotí a označují je cenami. Oproti Michelinu jeden z nich uvádí, že v období od 11/99 do 10/00 bylo vyhodnoceno 307 restaurací, 237 kritiky, při 7.557 návštěvách, při nákladech 4,383.000.-Kč.

Kam se hrabe Michelin. Možná že oproti Michelinu není v tomto případě tajemstvím kolik každá restaurace na těch 4,383.000,- Kč musí přispět, ale já jsem přesvědčen, že zadarmo to není, ale nakonec tak to má být. Rozumný podnikatel, který si napřed shromáždí informace o tom kdo ho bude hodnotit a kolik ho to bude ročně stát si to ale asi rozmyslí, protože jak jsem se v mých příspěvcích již několikrát zmínil, tak v pohostinství ?FOR FREE?, neboli zadarmo není nic. Za to zadarmo musí někdo zaplatit tudíž i za to kladné ohodnocení nebo i za ty hvězdy a čím více hvězd, tím více to bude stát.

AUDIT

Moje konzultační firma Aftic se také zabývá hodnocením hotelů a restaurací, ale trochu jinou formou. Není to hodnocení náhodné, ale hodnocení na objednávku, a od všech těch hodnocení ať již zaměstnanci bedekrů nebo dobrovolníky,kterých roste jako hub po dešti se liší tím, že se jedná o profesionální audity, které odhalí a poukáží jak na klady tak i na chyby podniku který si tento adit objednal, a na rozdíl od všech těch zmíněných hodnocení, moje firma je schopna navrhnou nápravná opatření a případně nápravu i zjdenat, což ti druzí neumí.

JMÉNO

V Americe si lidé zakládají na svém jméně a proto i podniky a restaurace dají spíše na popularitu jména než na ty hvězdy. To ale bylo kdysi běžné i v České Republice, nicméně dnes mi připadá, že se lidé za svá jména dokonce i stydí. Já mám ještě v paměti jména některých hotelů a restaurací v České republice které vůbec nepotřebovaly žádné hvězdičky a každý věděl jakou kvalitu jídla a služeb tam dostane. Jenomže jména jako U Holubů, U Rozvařilů, U Bucků, U Šuterů, Šramota, Savarin, Pelikán, Lippert apod., upadla již v zapomenutí stejně tak jako hotely Beránek, Šroubek, Juliš, Gráf a Steiner, abych vyjmenoval jen některé včetně hotelu Alcron jemuž nakonec jeho původní jméno museli vrátit, a které také není nic jiného než odvozenina jména jeho zakladatele Aloise Krofty. □

Nakonec ale ještě jedna perla

Michelin stahuje 50 tisíc průvodců po restauracích 2.2. 2005 ihned

Známý francouzský průvodce po restauracích Michelin stahuje z prodeje desítky tisíc výtisků svého nového vydání pro rok 2005 zaměřeného na země Beneluxu. Důvodem je, že dobrou známkou je ohodnocena jedna belgická restaurace , která však v době výtisku ještě nefungovala. V minulosti se už mnohokrát spekulovalo o tom, že inspektoři jsou ve svých hodnoceních ovlivňování svými známými či věhlasnými šéfkuchaři . Nyní je to ale vůbec poprvé ve více než stoleté historii, kdy firma přistoupila ke stažení svého průvodce z prodeje. □

AUTOR: (čtk, ihned)

Toto není tak stará zpráva, ale já mám písemné doklady toho, že jsem Michelin již několikrát kritizoval jako zcela neseriózní formu hodnocení kvality jídla, úrovně servisu a služeb tak zvaných "luxusních" restaurací.

I když jsem neměl hmatatelné důkazy tak jsem věděl, že je to vyložený podvod a předpovídal jsem, že jednoho dne celá komedie zkrachuje.

Jaký jiný důkaz o humbuku celého toho Michelinu ještě chcete. Já jen doufám, že je to začátek konce této dnes již zprofanované organizace. Mně není líto těch restauratérů kteří za získání těch hvězdiček zaplatily statisíce dolarů, to prostě je daň z blbosti a dobře jim tak. Je mi líto těch poctivých kuchařů a podnikatelů které Michelin mnohdy připravil k bankrotu, nemluvě o několika kteří si díky tomu vzali život. Jaký snobismus a jaká mnohdy tragikomedie.

Nedávno se objevilo v tisku, že tehdy ještě pan ministr Paroubek údajně pozve Michelin do Česka. Panu ministrovy asi leží na srdci úroveň těch českých rádoby ?luxusních? restaurací, protože teď jako ministr jiné nenavštěvuje.

Kdo ale hodnotí ty běžné restaurace které jsou navštěvovány normálními smrtelníky? Vždyť tu úroveň českého pohostinství dnes kritizuje již kde kdo jako mezinárodní ostudu.

Doufám, že neberete vážně hodnocení těch lidových restaurací tak zvanými "štamgasty" kteří po jedné nebo dvou návštěvách nějaké restaurace vynesou jejich "odborný" posudek. To nakonec i když v dobrém úmyslu je jen konstatování skutečností, ale nikdo z těch "štamgastů" není schopen podat návrh na nápravu.

To jsem se ale ješte nedostal k dalšímu humbuku jako je MYSTERY SHOPPING
. □ MYSTERY SHOPPING

Před časem se mně již jeden čtenář Gastronews.cz ptal co se rozumí pod MYSTERY SHOPING v Americe a to hlavně v oboru hotelnictví a gastronomie.

Tehdy jsem na ten dotaz odpověděl krátkým příspěvkem, ale po přečtení článku Radovana Čičvary v 9. čísle slovenského odborného magazinu Horeca přikládám poněkud opravenou a doplněnou versi mého původního příspěvku.

Nchtěl bych totiž, aby Mystery shopping bylo zaměňováno nebo slučováno s odbornými audity kvality služeb a servisu které jsou součástí programu Hospitality and Travel Industry Quality Service Audits, který je jednou z divizí mé konzultační firmy AFTIC v Americe.

Mystery

Mystery v angličtině znamená něco, co není docela dobře pochopitelné nebo co je případně záhadné, případně tajné. Mystery shopping tudíž je nakupování zboží, případně služeb tajně, tak říkajíc na zapřenou neboli inkognito.

Mystery shopping má v zásadě odhalit to zda zákazník, v pohostinství host, dostává v momentě prodeje za své peníze co mu patří, a hlavně to jestli není šizen zaměstnancem daného podniku.

K hodnocení hodnoty, nebo kvality daného výrobku či služby slouží Audit kvality služeb a servisu, který je popsán níže a který má zcela jiné poslání.

Šizení a krádeže

Když to řeknu zjednodušeně, tak v maloobchodě a pohostinství jsou šizením a krádežemi poškozeni jak zákazníci tak i podnikatelé. Hmotné ztráty krádežemi podnikatel zpravidla promítne do cen, ztrátu klientely díky šizení nemůže však již ničím nahradit.

S hlediska podnikatelů v průmyslu pohostinství neboli hoteliérů a restauratérů toto není ideální stav protože tito mají podvědomě eminentní zájem dát svým hostům nejenom to co chtějí, ale i to co jim patří a to za nejnižší možné ceny při dosažení plánovaného zaslouženého zisku a toho se dá do jisté míry docílit zamezením neopodstatněných ztrát mezi které patří i šizení krádeže.

Jestli si myslíte, že v České republice se nekrade, tak jste na velkém omylu. Krade se všude a rozdíl je v tom, že v Americe se vyčíslením těchto ztrát některé organizace zabývají, ale mnoha ostatních zemích se o tom taktně mlčí.

Nejsou to ale jenom krádeže ale i předražování, šizení a podvádění a jiné nesrovnalosti které stojí americké firmy a spotřebitele biliony dolarů ročně. Proto se našlo několik firem které se zabývají Mystery shopping které má tyto nesrovnalosti odhalit.

Mystery shopping se provádí téměř ve všech oborech ve kterých dochází ku směně zboží nebo služeb za peníze. Spočívá to v technikách nákupů při kterých mají být různé nesrovnalosti odhaleny. Technika mistery nákupů je velice jednoduchá, obzvláště v maloobchodě.

Některé velké firmy mají své vlastní kontrolory kteří poctivost svých zaměstnanců při prodeji prověřují, a jiné si najímají profesionální firmy, které se kontrolami formou Mystery shopping zabývají.

V zásadě to spočívá v tom, že zaměstnanec takové specializované firmy zvaný mystery shopper udělá nějaký nákup, aniž by odhalil svoji identitu. Následně pak vypracuje zprávu o průběhu tohoto nákupu kterou potom specializovaný pracovník firmy zvaný evaluator zhodnotí a zjistí případné rozdíly v ceně a případně v kvalitě poskytnutých služeb apod.

Ono se o tom sice oficiálně nikde nepíše, ale v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu je Mystery shopping velice delikátní záležitost a podle mě někdy i nebezpečná a bez současné formy uditu nesmyslitelná.
Nesprávné nebo mylné vyhodnocení některých případů může vážně ohrozit pověst jak zaměstnance který takový "prodej" uskutečnil, tak i pověst celého podniku, což může někdy skončit i soudním procesem.

Dovede si asi představit co takové "Mystery shopping" může způsobit v zemi závistivců nebo udavačů. Stačí si uvědomit jaký skandál způsobilo zjištění odposlouchávání některých telefonních hovorů v České republice.

Konttrolní pokladny
,/b>

Zavedení kontrolních pokladen se setkalo s odporem jak podnikatelů, tak i některých vládních činitelů a přitom zavedením těchto pokladen, do doby než vynalézaví podnikatelé přijdou s fintami jek tyto pokladny oblafnout, můžeme na všechny mystery shoping zapomenout.

Amerika je veliká, a tak je nekonečná řada firem, které se tím mystery shopping zabývají, a tak jako ve všem, některé jsou dobré a některé ne. Služby některých těch firem jsou laciné, ale některé jsou dražší, přičemž se dá jen těžko odhadnou, zda ty dražší jsou lepší. To do jaké míry jsou tyto mystery shopping efektivní, lépe řečeno, zda se vrátí investice do nich vložená, se nedá vyčíslit, nicméně jak jsem viděl na internetu, tak některé americké firmy nabízejí své služby i v zahraničí a dokonce i v Česku a zřejmě i na Slovensku a já se obávám, že tam najdou dost naivních lidí kteří jim na to skočí.

Některé tyto firmy pověřují prováděním mystery shoppingu kohokoliv, kdo se k tomu přihlásí, zatím co jiné firmy své mystery shoppers k tomu vyškolí.

Školení a doba jeho trvání je také různá podle specifického oboru. Tím pádem jsou různé i ceny. V Americe jednodenní seminář může stát od 145 do 300 dolarů. Cena dvoudenního semináře pro získání certifikátu mystery shopper se pohybuje od 300 do 500 dolarů, mimo ubytování. Podle mě tento ?certifikát? je více méně bezcenný cár papíru protože o znalostech jeho držitele tento "certifikát" nic neříká, ale přesto se najde spousta lidí kteří na to naletí. What a country!

Žádná z těchto firem vyškoleným mistery shoppers také nezaručuje návratnost investice do takového školení a abych řekl pravdu, tak mi není jasné na čem tyto firmy vydělávají více, zda na školení naivních mystery shoppers, nebo na honorářích inkasovaných od svých naivních klientů kteří si mystery shopping od nich objednají. What a country! K provedení jakéhokoliv nákupu v maloobchodě není potřeba moc inteligence ani žádných mimořádných znalostí, ale pohostinství je úplně jiné zvíře.

Tehniky jakými jsou v pohostinství hosté šizeni materiálně jsou velice sofistikované, takže jedno nebo dvou denní školení k jejich odhalení nestačí a to nemluvím o hodnocení služeb které v pohostinství od hodnoty materiálu mnohdy nelze oddělit.

V Americe učební obor číšník nebo servírka neexistuje, ale v některých zemích se tuto profesi lidé učí několik let. V České a Slovenské republice někteří na to mají výuční list a nebo z toho skládají maturitu, ale podle mně to ale ještě není zárukou že by tito lidé byli na slovo vzatými odborníky nebo, že by věděli jak uspokojit přání všech hostů.

Nu, a teď si představte, že je bude hodnotit někdo kdo projde několika denním školením mystery shoppers. "Výsledkom je celkové hodnotenie so závěrečnou správou ktorá zadavateľom ponůká nielen výsledky a ich porovnanie, ale podrobne opisuje priebeh projektu, poukazuje na klady, nedostatky najmä ponúká návrhy na řešení".

Tvrzení, že by takový mystery shopper mohl klady a nedostatky rozeznat a dokonce podávat návrhy na řešení zjištěných závad, je něco čemu se v Americe říká chucpa.

To že "Začínající kontrolóři" se do své profese zaučují postupně, neboli že spočátku vykonávají jednoduché úkoly které časem přibírají na náročnosti, což je úplný BS.

AUDIT KVALITY SLUŽEB A SERVISU V PRŮMYSLU POHOSTINSTVÍ

Audit kvality služeb a servisu v pohostinství, který popisuji níže, se od mystery shoppingu liší v zásadě tím, že se neomezuje jen na zjištění závad a nesrovnalostí, ale případně i na jejich nápravu.

Mystery shopping v hotelích a restauracích na západě tak běžné nejsou. K šizení díky kontrolním pokladnám totiž již téměř nedochází, ale host může být nespokojen z různých jiných důvodů. V hotelu když se Vám nelíbí pokoj, tak Vám ho velice ochotně vymění a třeba i několikrát. V americké restauraci, pokud jenom výrazem obličeje vyjádříte, že Vám nějaké jídlo nechutná, tak Vám okamžitě nabídnou jiné (ne to samé) jídlo, a v mnoha případech, pokud máte oprávněnou stížnost na kvalitu toho jídla, tak Vám za něj nic nepočítají a navíc Vám někdy dají i drink zdarma. What a country!

To ale je v Americe, kde většina hostů je zvyklá chodit do restaurace několikrát měsíčně a případně i několikrát týdně a to třeba i s celou rodinou, jsou ti hosté tudíž sofistikovanější než kdekoliv jinde na světě a vědí co chtějí a co jim patří. What a country!

Teď si ale vezměte Česko nebo Slovensko. Já vím, že by si člověk neměl dělat do vlastního hnízda, ale já nejsem pokrytec a tak to řeknu tak jak to vidím. Na omluvu Čechů musím ale říci že za to nemohou. Čechoslováci, kdysi respektovaný národ v celé Evropě, který byl při nejmenším na úrovni Německa a Rakouska, se díky socialismu dostali na úroveň národů které se za národy nepočítají.

Při jedné mé návštěvě ČR jsem při vstupu do stanice metra Hradčanská viděl relativně velký nápis který nikdo nemohl přehlédnut.

Cizinci si o Češích myslí že:

a) Jsou inteligentní a milý národ.

b)Jsou národ sto let za opicemi.

c) Nejsou vůbec národ.

Nemusím Vám ale asi říkat, že to určitě nenapsal žádný cizinec, ale Čech, nicméně je v tom hodně pravdy, protože většina cizinců si myslí že s tím s čím se v Česku dnes setkávají je český standard.

Od samotných Čechů také velmi často slyším, že Češi jsou pranárod, s čímž však také nemohu souhlasit, protože nakonec já jsem také Čech. Proto jsem to trochu pozměnil na to, že Češi jsou ?po-národ?. Češi podle mně si totiž stále myslí, že tráva je vždy zelenější na druhé straně plotu.

Neustále po něčem touží a stále na něco čekají a tak mají údobí jako:
a) po třicetileté válce

b) po bílé hoře

c) po Rakousko-Uhersku

d) po druhé světové válce

e) po únoru 1948

f) po roce 1968

g) po pádu komunismu(ker‎ jsme si tam ale nechali na semeno)

h) po vstupu do EU.

Tím ale jsem trochu odbočil i když to má hodně společného s daným tématem mystery shopping.

Podle mě MYSTERY SHOPPING je jen oblbování firem které mystery shopping nabízí. Nicméně Češi a Slováci jsou v tomto ohledu jak malé děti a naletí na kdejaký špek jenom proto, že je to ze západu.

Měl bych začít tím, že já věřím na kteroukoliv novinku, zejména pokud se týká výpočetní techniky, počítačů a internetu. V Česku ale, což asi také víte, ne že by to bylo v plenkách, to se nedá říci, ba naopak si myslím, že Češi v tomto směru nejsou nikterak pozadu, ale počítač, nebo laciný přístup k počítači každý nemá. Navíc ti kteří přístup k počítači mají jsou zavalováni tolika informacemi o kultuře, technice a sexu, že to trvá hodně dlouho než se dostanou k jídlu a případně ku kritice restaurací, které, když se to tak vezme, průměrný Čech si ještě nemůže dovolit navštěvovat tak často aby se stal sofistikovaným návštěvníkem restaurací a vybudoval si svůj objektivní názor.

Tudíž pokud se vůbec na ten internet dostane, tak se setká s posudky restaurací, jídel a nápojů v těch stávajících mystery shopping které jsou subjektivními názory jen určité třídy lidí, kteří podle mě nemají dostatečné zkušenosti.

Vždyť to znáte. Každý restauratér, kterému ta restaurace z nějakého důvodu ?běží? se považuje za odborníka, i když před tím sám do restaurací vlastně moc nechodil, a po dovolené v zahraničí se dokonce považuje za odborníka s mezinárodní zkušeností.

To samé (až na nějaké výjimky) platí o těch našich mystery shoppers.

Jednou nebo dvakrát jedou na dovolenou do zahraničí, kde se ubytují pokud možno v nějakém laciném hotelu, jedí většinou ve fast food, na které v Česku nadávají, a pak přijedou domů a hodnotí, nebo srovnávají naše restaurace se svými zahraničními zkušenostmi.

Když ale čtu ty jejich komentáře, nebo komentáře některých tak zvaných ?štamgastů? tak až na nějaké výjimky vidím, že se v kritice vyžívají, ale řekl bych že většinou se jen rozcapují, protože v zásadě gastronomii moc nerozumí, a proto by mě zajímalo jak na ty jejich ?posudky? reagují ti napadení restauratéři, neboli, jestli se tím vůbec zabývají, a jestli případně je to podnětem ku zlepšení jejich služeb.

Podle mě je to tak, že vlk se nažral a koza zůstala celá. Ti mystery shoppers si uspokojí své ego, případně si uleví své závisti, ten restauratér zaplatí té firmě která mystery shopping pro něj nechala udělat patřičný poplatek a "Everybody is happy". □

Závěrem bych Vás jako studenty hostovky chtěl požádat abyste podporovali ty naše dobré české kuchaře, ale ne jenom ty v těch exclusivích hotelích či restauracích, ale i ty v tak zvan‎ch "lidovkách" kteří jsou bohužel přílš skromní a neumí se "zviditelnit", ale kteří se svoji tvrdou práci o obnovu slávy českého pohostintví zasluhují nejvíce.

M. Klima
Vrátit se na předchozí stránku